НЕ ПРИНИМАЙТЕ ЧЬЮ-ЛИБО СТОРОНУ

Вносите разнообразие в свою речь в таком духе, но не делайте так, чтобы люди почувствовали себя в глупом положении, когда им требуется задавать вопросы. Вносите разрядку в обсуждение, когда сталкиваетесь с конфликтующими интересами.
Конфликтующие интересы вот еще один аспект, который нередко возникает в группах, особенно в таких, участники которых еще не притерлись друг к другу.
Если в группе есть человек, который не желает тратить никаких денег, а кто-то другой готов купить то, что вы предлагаете, то у вас конфликтная ситуация, и требуется найти компромисс между сохранением бюджета и достижением какого-то результата. Участники группы должны бы исходить из того же самого, но в реальности обычно так не получается.

НЕ ПРИНИМАЙТЕ ЧЬЮ-ЛИБО СТОРОНУ

Когда в группе начинаются разногласия, не становитесь на чью-либо сторону. Попытайтесь вовлечь эти конфликтующие точки зрения в обсуждение приоритетов, чтобы можно было достичь понимания их различных потребностей.
Вам необходимо принять на себя роль человека, вносящего разрядку, которая сводится к тому, чтобы снять все проблемы. Так что используйте подход вроде следующего: Из того, что я слышал, можно заключить, что у вас есть интересы относительно некоторых бюджетных ограничений.

Но я также слышал, что вы ответственны за достижение результата. Есть ли еще другие интересы?

Дайте им таким образом возможность все выложить на стол. Вы можете унять споры и вернуть себе управление встречей, если станете отвечать на все проблемы в целом, а не поодиночке.
Если вы начинаете склоняться к позиции одной из сторон или вас начинают воспринимать как поддерживающего одну из сторон, то помните, что тот, кто проявляет сомнение, может оказаться столь же влиятельным в отношении принятия решения, как и тот, кто жаждет продвижения вперед. Так что, исходя из перспективы продажи, вам следует соблюдать нейтралитет, оставаясь уверенным в том, что ваша продукция или услуга годится как раз для них.

А затем убедитесь, что вы учли и ответили на все возражения сразу, с тем, чтобы можно было продвигаться к взаимному согласию.
Подведем итоги по управлению презентацией.
Как вы можете заметить, групповая динамика очень отличается от случая продажи отдельным людям.
Ключ к управлению этой ситуацией включал три важных фактора:

Задание тона встречи с помощью вводной части, когда происходит обращение к каждому
участнику.
Выяснение целей каждого присутствующего.

3. Модификация презентации, чтобы эффективно удовлетворить потребности каждого участника встречи. Если вы будете все время держать это в голове, то заставите все головы согласно кивать, говоря да! Вовлекайте всех присутствующих, когда представляете свою продукцию или услугу.

Избегайте западни заранее заготовленных понятий, предположений или игнорирования реакции слушателей. Затрагивая в своей презентации интересы всех присутствующих, вы наилучшим образом достигнете согласия группы и осуществите продажу.

Работа с возражениями.

Значение возражений.
Выслушивание возражений и работа с ними - часть процесса продажи и зачастую начинается продажа с момента, когда продавец услышал первое возражение.
Из своей повседневной практики вам известно, что едва ли хоть одна деловая беседа, а значит, и заключение хоть одной сделки обходится без возражений со стороны клиента.
Возражения отражают противодействие клиента в словесной форме.
Если вы внимательно проанализируете возражения, то, несомненно, придете к выводу, что они нередко могут вам помочь добиться получения заказа.
Задавая вопросы, делясь своими соображениями по тому или иному вопросу, высказывая свою точку зрения и возражения, клиент поневоле довольно много сообщает о себе.
Внимательно слушая его, вы узнаете:

его истинное лицо,
его позицию,
интересы и намерения,
покупательские мотивы и мотивы, движущие им при принятии решений,
предвзятые оценки,
опасения и причины противодействий.

Приводя возражение, партнер показывает:

где в ваших аргументах есть еще пробел,
какие аргументы были неудачными или недостаточно убедительными.

Возражения показывают также, как партнер настроен по отношению к вам. Приводя возражения, собеседник проявляет свой принципиальный интерес к вашему предложению.

Возражения свидетельствуют, что он внимательно следит за вашими словами и обдумывает их.
Вам легче будет отвечать на возражения, если вы будете воспринимать их не как препятствие, а как поддержку, как желание вашего партнера узнать еще больше о преимуществах вашего предложения. Рассматривайте возражения как запрос на что-либо, указатель пути, по которому надо направить поток своих аргументов.

Самый простой способ определить, каков скрытый запрос - спросить себя, что может запрашивать клиент, что ему реально необходимо, чтобы принять решение.
В качестве примера приведем некоторые из наиболее общих возражений, которые приходится слышать, и их интерпретации в качестве запросов:

ВОЗРАЖЕНИЕ	СОМНЕНИЕ КЛИЕНТА	ЗАПРОС
Слишком высокая цена	Смущает соотношение	Подтверждение

	цены и выгоды	значимости
Надо подумать	Боязнь принять неправильное решение	Создание комфорта
Надо обсудить с партнером	Поиск оправдания решения	Снижение риска
Ссылки на кого-то	Нет уверенности, что вы удовлетворите потребности	Желаемое решение
Устраивает текущий поставщик	Не чувствует, что вы лучше	Обоснование различия
Плохая предыстория	Негативный прошлый опыт	Доказательство улучшений

Основные правила реакции на возражения.
1. Никогда не произносите слово возражение во время коммерческой беседы это слово
является раздражителем.
Ни в коем случае не употребляйте его в разговоре с клиентом. (Фраза Из ваших возражений я прихожу к выводу, что... недопустима.) Ваш партнер задает вопросы, вносит предложения, высказывает мнение, делает заявления и т. п., но никогда не высказывает возражения и тем более отговорки.
Оба этих понятия, разумеется, существуют, но вы должны только помнить о них, использовать, обдумывая свои доводы, но исключить их из своей речи.
2. Определите значение возражения.
Мы все отличаемся склонностью немедленно реагировать на возражения. В этом-то и заключается опасность: мы или отвечаем так, что при определенных условиях затрудняем для себя приведение дальнейших доводов, или реагируем в такой форме, которая нисколько не соответствует сути возражения.
Услышав возражение партнера, попытайтесь ответить на такие вопросы:

Что на самом деле скрывается за его словами?
Насколько существенно это замечание?
Какого рода противодействие маскирует эта фраза?

Как бы серьезно ни звучало возражение клиента, часто оно является лишь тактическим приемом.
Внимательно вслушайтесь в слова собеседника и попытайтесь при помощи вопросов выявить скрытые причины возражения. Если у вас возникает ощущение, что партнер еще не все высказал этим возражением, задавайте ему вопросы, стремясь получить дополнительную информацию, например:
Яне совсем понял ваше замечание.
Не могли бы вы мне объяснить это подробнее?
Что вы понимаете под... ?
Что для вас означает...?
Благодаря такому поведению вы выиграете время, возможно, вскроете завуалированные причины возражения и сумеете придумать точный ответ.
Когда партнер высказывает возражение, многие продавцы часто чувствуют себя оскорбленными. Особенно это наблюдается в том случае, когда возражения касаются их лично.
Люди склонны слишком эмоционально реагировать на возражения, обижаться на них, оправдываться или протестовать, запрещая при этом разговаривать с собой в таком тоне.
Если вы реагируете именно так, ваш партнер понимает, что его возражение попало в цель. Своим поведением вы только стимулируете его продолжать действовать в том же духе.

Поэтому лучше сначала выслушать любое возражение, не моргнув глазом. 3. Не противоречьте своему партнеру прямо и открыто.
Вы допустите большую ошибку, если будете в ответ на возражение клиента заявлять следующее:
Вашезаявление совершенно необоснованно! Да вы меня просто неправильно поняли!

Нет, все обстоит как раз наоборот! По этому вопросу мы придерживаемся совершенно иной точкизрения .
Подобное явное сопротивление нисколько не убедит вашего, партнера. Наоборот, вы ожесточите его и усугубите создавшуюся ситуацию. В результате партнер не упустит случая и обрушит на вас целый поток возражений.

Деловая беседа рискует перерасти в спор, а то и в ссору.
4. Не оставляйте возражения без ответа.
Если клиент приводит ряд возражений, отвечайте на то из них, относительно которого у вас есть какое-либо положительное решение. Таким образом, вы хотя бы частично решите проблему клиента или несколько развеете его сомнения.

Если же вы сразу возьметесь за самый сложный вопрос, велика опасность того, что ни одно из возражений не будет опровергнуто.
5. Держите под контролем реакцию партнера.
Продолжайте беседу по намеченному плану только после того, как ответите на возражение клиента и убедитесь в том, что ваш ответ его удовлетворил. Отразив возражение, каждый раз задавайте партнеру вопрос, выясняя его реакцию на ваш ответ.

При этом внимательно наблюдайте за ним, стараясь не упустить ни малейшего невербального сигнала или интонации.
Совсем необязательно ваш клиент должен соглашаться с вашими ответами на свои возражения. Если по его реакции, выраженной мимикой или жестами, вы заметили, что он не принимает ваши доводы, уточните, что означают его действия:
Я правильно определил по выражению вашего лица, что.?
Следует ли понимать по вашей реакции, что.. ?
Только так вы можете убедиться в том, что слова клиента не расходятся с его внутренними убеждениями.
Если вы в ходе беседы не можете ответить на возражение партнера, например, из-за отсутствия необходимой информации, отложите свой ответ. Известите партнера о том, что после беседы займетесь его возражением и обратите на него особое внимание.

Обязательно сдержите данное обещание.
6. Готовьтесь встретить все возможные возражения.
Тщательная подготовка избавит вас от эффекта неожиданности, на который рассчитывает клиент, выдвигая возражение, и от ощущения беспомощности, которое порой возникает в непредвиденных обстоятельствах. Если вы знаете своего партнера, вам приблизительно известна его стратегия.
Чаще беседуйте об этом со своими коллегами или руководителями, просите их поделиться опытом: как они реагируют на возражения клиентов, какие уловки применяют, чтобы не идти с ними на конфронтацию. Со временем, используя свой и чужой опыт, вы сможете составить для себя настоящий чрезвычайно полезный справочник, содержащий различные возражения и ответы на них.
7. Сами приводите возражения.
Если вы уверены, что клиент обязательно выскажет какое-либо возражение, опередите его и приведите его сами. А затем пустите в ход те аргументы, которыми бы вы воспользовались, если бы это возражение высказал клиент.
Если вы выберете такую тактику, то сами определите момент, когда высказать возражение. Тогда партнер не сможет в самый неподходящий момент своим возражением нарушить запланированный ход вашей беседы.
Действуя таким образом, вы завоюете доверие партнера, ведь он так или иначе не верит, что у вашего предложения нет изъянов. Кроме того, вы выбьете почву из-под ног конкурентов, которые наверняка знают очевидные недостатки вашего предложения или даже посоветовали вашему клиенту спросить вас о них.
Высказывая возражения, дайте на него краткий ответ и сразу же продолжайте говорить о пользе и выгоде вашего предложения для партнера.
Общий подход к работе с возражениями.
Один из самых простых, универсальных и эффективных способов ответа на возражения предусматривает следующие условия:

Проявите понимание к сомнениям и колебаниям партнера и выразите его на
словах.
Рассмотрите проблему под другим углом зрения, приведите новые аргументы,
стремясь мягко изменить точку зрения партнера. Создайте условия для того, чтобы он сам
признал ошибочность своего мнения и исправил его, давайте импульс появлению
альтернативных мыслей.

Этот очень разумный и способствующий укреплению делового контакта, а значит, и стимулирующий продажу способ ответа на возражения часто ошибочно называют методом да, но.... Это опасное заблуждение, так как оно не учитывает правило, которое нужно обязательно соблюдать при отражении возражений:
Примеры:

Возражение клиента

Ответ продавца

Процесс заполнения карточек клиента слишком трудоемкий и сложный

Я понимаю, что вы заинтересованы в том, чтобы все рабочие процессы были упрощены. Именно поэтому мы предлагаем вам коробочное решение, которое предусматривает ограниченный набор параметров, наиболее употребительных в процессах взаимодействия с клиентами.

Желательно избегать но в своих аргументах. Но сводит на нет достоверность сказанного непосредственно перед этим и вызывает у собеседника раздражение, так как он чувствует, что вы намерены противоречить ему. То же самое относится к словам однако,
тем не менее и т. п.
Явас понимаю, но...
Этоможно толковать и так, однако...
Разумеется, вы хотите... тем не менее вы должны...
Вы говорите, мы должны... между тем вам следует при этом учитывать...
Что скрывается за возражениями?
Сталкиваясь с возражениями, постарайтесь выяснить, что за этим кроется. Если вы определите, какого рода сопротивление оно маскирует, то сможете сформулировать наиболее удачный ответ, способствующий, несмотря ни на что, успеху переговоров.
Все виды сопротивлений можно поделить на шесть основных групп:
1. Сопротивление изменениям (боязнь нового, инертность...);

Сопротивление цене и расходам
(нерентабельно, проблемы с финансированием);
Сопротивление коммерческому предложению и решению
(недостаточно удовлетворяет спрос...);
Сопротивление насыщению

(в настоящее время нет спроса или больше нет спроса);

Сопротивление эмоционального характера
(затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения);
Сопротивление, вызванное негативным опытом
(обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов).

Почти все возражения ваших партнеров можно распределить по этим группам.
Внимательно познакомившись с примерами, попробуйте классифицировать приведенные в упражнении возражения, с которыми наверняка сталкивались в своей практике, и вы убедитесь в правильности сказанного.
Примеры:

	Сопротивление чему-либо/из-за чего-
Возражения	либо
Мы уже давно ведем свои базы клиентов	Изменениям
в табличной форме.
Ваши услуги по внедрению слишком	Стоимости
дорогие, ваш почасовой тариф самый
высокий из всех других предложений.
У вас не так развит функционал, слишком	Ассортименту
мало аналитических форм.
Это нам не нужно.	Насыщению
Ваша фирма неизвестна никому из наших	Из-за предубеждений
сотрудников.

Возможные ответы на типы возражений.

1. Сопротивление изменениям
(боязнь нового/страх перед техникой).
Мы и так перегружены, как нам еще и этот проект реализовать?
Мои менеджеры очень трудно идут на изменения чего-либо. Например, как мне заставить их заносить информацию в эту систему?

Как и чем стимулировать?
За сопротивлением изменениям скрывается неуверенность и страх перед непредвиденными обстоятельствами. Помогите партнеру избавиться от чувства страха и неуверенности.

Объясните партнеру, какую помощь вы можете ему оказать при выполнении им тех
или иных работ. Показать ему, что он преувеличивает риск, вы можете при помощи
рекомендаций и отзывов довольных сотрудничеством с вами клиентов, при помощи
наглядных примеров, организации посещений вашей фирмы или ее отдела
сопровождения.
Выявите, почему нынешнее положение дел у собеседника является
неудовлетворительным, затроньте его честолюбие, пробудите у него интерес к тому
положению, которое может сложиться, если он согласится на ваше предложение. Покажите,

какие негативные последствия возможны в случае сохранения нынешнего положения. Затем сделайте акцент на тех преимуществах и выгодах, которые ему сулит сотрудничество с вами.

Точно выявив соответственно покупательский мотив (спрос) и мотив принятия решения (неосознанные потребности), старайтесь задеть своими формулировками именно их.

Привлекайте к принятию решения других сотрудников на фирме клиента.
Предлагайте собеседнику и его сотрудникам возможность обучения и получения
консультаций.

Так как данная форма сопротивления очень распространена, то в Приложении приводится, в качестве примера, материалы обработки результатов групповой работы по вопросу внедрения новых технологий.
2. Сопротивление цене и расходам.
Наше предприятие слишком маленькое, нам еще пока нет смысла приобретать информационную систему, расходы на нее были бы слишком велики.
Понимаете ли, с ценой вашей системы я еще как-то могу согласиться, но меня не устраивает то, что я за каждую услугу должен еще дополнительно платить. Для меня это слишком накладно!

Как вам реагировать в подобной ситуации?

Выдвигайте на передний план вопрос рентабельности. Проанализируйте вместе с
партнером все факторы, свидетельствующие о выгоде и пользе приобретения
предлагаемого продукта. Обратите внимание партнера и на неподдающиеся
исчислению качественные факторы.
Увяжите стоимость с преимуществами и достоинствами (аргументация по принципу
сэндвича: преимуществоценапреимущество).
Распределите стоимость услуг по сопровождению на предполагаемый срок
установки программы (например, на пять лет; цену за год сопоставьте с теми
результатами, которых фирма добьется за год, благодаря новому ПП).

3. Сопротивление предложению и решению.
Ваша программа, возможно, очень хорошая, но, знаете ли, нам она не подходит .
Ваше решение слишком сложное. Вы даете слишком мало гарантий.

Ваше решение для нас не годится. Как вам реагировать в подобной ситуации?

Сопротивление такого рода наблюдается редко, если вы с самого начала вовлекаете
партнера в разработку решения.
Качества и характеристики продукта всегда представляйте как преимущества и выгоду
для клиента (обнаруживайте пользу).
Продавайте функции, а не устройство, т. е. указывайте на возможности использования, а
не на технические характеристики.
Указывайте на решающее преимущество своего предложения, отличающее его от всех
других.
Покажите, чем отличается возможное положение дел, которое достигается благодаря
использованию вашего предложения, от существующего на данный момент положения
дел (выявите возможности, стимулы; пробудите интерес, затроньте скрытые
потребности клиента). Представьте достоинства своего предложения как пользу для
него самого.
Убедите его в нестандартности своего решения.

4. Сопротивление насыщению.
В настоящий момент у нас нет никаких проблем. Зайдите как-нибудь к нам примерно через полгода. Мы только в прошлом году поставили аналогичную систему, поэтому в ближайшее время будем работать с ней. Как вам реагировать в подобной ситуации?

Проверьте, идет ли речь об истинном или мнимом (отговорка) насыщении?
Используйте для этого прием, позволяющий отличить возражение от отговорки.
Отговорка - это чаще всего утверждение, высказываемое с целью защиты,
которое нельзя опровергать, если вы хотите избежать неудачи.
Заранее собирайте всю возможную информацию о своем собеседнике и
представляемом им предприятии; возьмите на себя роль консультанта.
Прилагайте все усилия для того, чтобы быть постоянно в курсе всех
возникающих у вашего потенциального клиента проблем, систематически
сообщайте ему свои новые предложения.
Объясните партнеру, что именно тот момент, когда нет никаких острых проблем,
является самым благоприятным для проведения каких-либо организационных
усовершенствований, производственных изменений и разработки планов будущих
капиталовложений. Когда же назревает настоятельная потребность в них, часто
отсутствуют время или деньги для проведения тщательного анализа, разработки
концепции и планирования необходимых изменений.
Предоставьте клиенту возможность получить дополнительную информацию от другого
клиента - пользователя системы.

Сопротивление насыщению часто удается преодолеть на основании применения технологии Это нам только поможет. В этом случае обсуждается то, что организация считает уже приобретенным или наработанным, а ваше предложение его вроде как то ли отвергает, то ли не находит применения.
В этом случае вы предлагаете не отвергать наработки, а применить их в вашей дальнейшей работе.
Клиент: Мы уже ведем базу в Excel, на не нужно других способов.
Продавец: Это нам только поможет. Мы уже знаем начальный состав вашей базы и ее структуру.

Кроме того, вся информация будет сохранена и перенесена без потерь в нашу программу.
5. Сопротивление, которое носит эмоциональный характер (затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения).
В любом случае ваши продукты слишком дороги. К тому же ваша фирма не на слуху. Я предпочитаю сотрудничать с другими .
Вы слишком высокого мнения о себе, это видно даже по условиям договора. У нас маленькое предприятие для программ такого уровня Как вам реагировать в подобной ситуации?
При проявлении клиентом сопротивления, вызванного затаенной обидой, скрытой враждебностью и предубеждениями, вести себя следует предельно осторожно. Столкнись вы с сопротивлением иного рода, то попытались бы обойти препятствие в виде возражения и продолжали бы и далее приводить доказательства и аргументы.
Однако, если так поступить в данной ситуации, в душе у клиента внутренний протест так и останется и с большой вероятностью проявится в последующем. Поэтому лучше всего избрать иной путь.
Вызывайте собеседника на разговор. Пытайтесь его разговорить при помощи
вопросов:
Не могли бы вы мне объяснить это поподробнее?
Я не очень хорошо понял. Так вы говорите, мы слишком высокого мнения о себе...?
Сначала проявите понимание позиции клиента, ни в коем случае не высказывая ее
одобрение:
Японимаю, что вы не хотите сотрудничать с малоизвестными фирмами. Что вы имеете в виду, когда говорите у нас маленькое предприятие?

Подтвердите сначала слова клиента:

Такое мнение мне уже приходилось слышать... Как-тораз-другой клиент говорил мне нечто подобное...
Таким образом, вы вызываете у партнера ощущение, что он вправе испытывать какие-то антипатии или иметь неблагоприятное мнение. Он может дать волю своим чувствам.

И только потом, когда установили с ним контакт, вы можете попытаться выяснить, имеют ли его антипатии, обиды и предубеждения под собой реальную основу: Так и вы, и ваш партнер возьмете его сопротивление под контроль. У вашего партнера сложится впечатление, что он может говорить вам и неприятные вещи, не выводя вас из себя.
6. Сопротивление, вызванное негативным опытом работы с вашей фирмой или
подобной.
Жалобы клиентов чрезвычайно неприятное явление.
Свами/вашей фирмой невозможно добиться согласованных действий!
Вы не сдержали данное нам обещание.
Некоторыеуслуги вы оказали с задержкой. Как вам реагировать в подобной ситуации?
Случилось то, что случилось. Произошло досадное недоразумение, которое вызвало гнев клиента.
Участливо спросите:
Я правильно вас понял, вы говорите, что... (затем надо дословно повторить его слова)?

Содержание раздела