За столом переговоров
Она и сейчас, по прошествии 5 лет, когда их фирма успешно развивается, придерживается стратегии постепенности.
По-моему, лучше оставаться в тесных финансовых рамках, чем ставить все на карту. Это не по мне, так она формулирует свою позицию.
Ее муж придерживается иной точки зрения и считает, что рисковать можно и нужно: Просто женщины трусливы и консервативны.
За свою журналистскую карьеру я встретила несколько семейных пар, которые основали совместные фирмы. Именно в этих случаях особенно ярко проявляются отличия в отношении к бизнесу у женщин и мужчин. Кроме того, я заметила, что все они клянут на чем свет стоит семейное предприятие именно из-за возникающих разногласий и личных проблем и тем не менее продолжают и дальше увеличивать его штат за счет родственников.
Если это родительская фирма, то там оказываются и сын, и его жена или ближайшие родственники самих владельцев. Объяснение простое своему легче доверять.
Наверное, это действительно так, но все-таки сложностей именно психологического плана возникает много.
Мы ложимся и просыпаемся в ссорах из-за бизнеса, посетовал как-то мой знакомый предприниматель и продолжил: Я не вижу жены, я вижу партнера по бизнесу и жестко критикую ее действия. Нам грозит крах: либо в браке, либо в предпринимательстве, так как долго все это выдержать невозможно.
Опять же, по моим наблюдениям, в фирме, где работающие родственники не размыты другими сотрудниками, обстановка напряженнее. Когда фирма более-менее крупная и муж с женой не сидят в одном офисе, то наличие общего бизнеса не грозит их браку.
Помимо того, что к женскому бизнесу с недоверием относятся инвесторы и банкиры, предпринимательница может испытывать сложности и с набором персонала, по той же самой причине опасений специалистов, что это ненадежно. По всей вероятности, этот стереотип у нас запрограммирован на генетическом уровне.
И еще одно различие, о котором стоит сказать. Это владение таким ресурсом, как время. По сравнению с мужчинами женщины и здесь более ограничены, так как им требуется его больше на уход за собственной персоной, чтобы выглядеть достойно.
Еще меньше времени у женщин с детьми или с больными родителями. Следовательно, им нужно как можно бережнее относиться к собственным временным затратам и очень четко планировать свой рабочий день.
Социологи утверждают, что сегодня женщины исполняют больше ролей, чем их предшественницы лет 2030 назад, следовательно, и времени на исполнение этих ролей требуется больше. А в сутках по-прежнему 24 часа.
Практически за каждым владельцем частной фирмы драматическая история выбора жизненной стратегии и становления.
Женщина, которая по кирпичику, несколько лет строила свою фирму и боролась за каждого клиента, никогда не предпримет рискованных для ее бизнеса шагов. Она возьмется, например, за развитие нового направления лишь в том случае, когда будет уверена, что у нее хватит организационных и финансовых ресурсов прокормить новую службу, прежде чем та начнет зарабатывать сама.
И ресурсы эти будут свои, так как ни кредит, ни лизинг она использовать не станет.
Мужчина-предприниматель, бизнес которого уже достиг высоких показателей, безвозмездно спонсирует долгосрочный проект. В Ленинградской области, на мой взгляд, был беспрецедентный случай, когда бизнесмен в течение 10 лет финансировал работу Торгово-промышленной палаты прообраза областной. Он был уверен, что ее деятельность необходима, хотя за эти 10 лет наслышался всякого.
Сегодня палата самостоятельно зарабатывает у нее несколько направлений, в числе которых и патентная служба, и обучение персонала фирм, и организация рекламных и PR-кампаний. Число предприятий и фирм, ставших ее членами, увеличилось настолько, что превысило состав ТПП Петербурга, которая существует несколько десятков лет.
А другой бизнесмен в это время вложил деньги в торговлю компьютерами, потерял на этом 40 000 долларов и понял, что торговля не его конек.
Хозяйка рекламного агентства, достигнув определенного уровня развития своей фирмы когда есть уже стабильный доход, стала идеологом и спонсором ежегодного городского фестиваля детских театральных коллективов.
Владелец частного бизнеса ежегодно, по окончании льготного срока, переписывает свою фирму на жену чтобы уменьшить бремя налогов.
Соответственно и ведут себя бизнесмены по-разному в конфликтных ситуациях, на переговорах, в общении с клиентами и персоналом.
Все это мы рассмотрим в следующих главах.
За столом переговоров. Моя практика
Я уже писала в своей книге Хочу работать на себя, что не изменяла родной журналистике, хотя были времена, когда хотелось все бросить и заняться чем-нибудь более прибыльным. Но я понимала, что лучше этой работы для меня во всяком случае нет и не будет, и просто подрабатывала по совместительству в разных фирмах.
Лет 10 назад я начала писать о зарождавшемся частном предпринимательстве. Совместно с Торгово-промышленной палатой области мы готовили специальные выпуски о малом бизнесе.
Тогда же мне чрезвычайно повезло, так как я нашла работу в только что созданном рекламном агентстве, и у меня появилась возможность на одну проблему смотреть с нескольких позиций.
С одной стороны, я писала о предпринимателях, брала у них интервью, они подсказывали мне, какие проблемы нужно поднимать, чтобы малому бизнесу жилось легче, чтобы не давили его непомерными налогами и предписаниями проверяющих организаций. С другой стороны, я встречалась с чиновниками разного уровня районного, областного, городского и имела представление о том, что власть хочет получить от частного бизнеса, в чем будет заключаться помощь чиновников. Наконец, я сама работала в рекламном агентстве менеджером по развитию и знала многие проблемы изнутри.
Кроме того, менеджерская практика позволяла знакомиться с любой фирмой, даже с такой, куда бы меня как журналиста просто не пустили.
У молодого рекламного агентства не было клиентской базы. Конечно, люди, которые его создали, заранее запаслись кое-какими заказами и пользовались поддержкой знакомых и друзей. Но чтобы запустить безостановочный процесс, нужно было каждый день заявлять о себе. В мои функции как менеджера по развитию входил как раз поиск фирм, нуждающихся в услугах агентства.
Мы сразу завели такой порядок: если интерес к нашим талантам проявлял рядовой менеджер, то, как правило, на эту встречу отправлялась я одна и старалась не только рассказать о возможностях агентства, но и как можно больше узнать о фирме, которая могла стать нашим клиентом. Кстати, тогда же я заметила, что с менеджером-женщиной можно просто договориться о встрече, не конкретизируя детали.
И мне, и ей понятно, что беседа наша будет ознакомительная. В голосах мужчин-менеджеров исчезал металл, когда я сообщала им тему предстоящей встречи и количество времени, которое предполагала у них занять.
Если на основании презентационного письма, беседы по телефону или информации с сайта мне сразу предлагали встречу с руководством, то мы ехали на переговоры расширенным составом: с творческим или исполнительным директором. Такие поездки мы называли песнями и плясками. Ведь первый раунд переговоров характерен тем, что все, как на любовном свидании, хотят показать, какие они хорошие, умные, красивые и т. д.
Замечу по ходу, что наше агентство хоть и было молодым, но организовали его люди, уже имевшие за спиной примерно 8-10 лет опыта работы в рекламном бизнесе, причем в западных фирмах, поэтому мы сразу предлагали пакет услуг. Практически специалисты Лито Студии так первоначально называлось агентство способны были взять продукт на нулевом этапе придумать ему название, слоган, разработать дизайн упаковки и сопутствующей рекламной продукции, а также дальнейшее продвижение товара в потребительской среде.
Если наш фольклор оказывался слушателям и зрителям интересен, то мы менялись ролями. Нам говорили: Да, нам нужно заявить о себе, но как это сделать лучше?
Естественно, мы просили рассказать о компании подробнее, чтобы уже с первых шагов думать предметно и попасть в тему при дизайне и всех образных реалиях.
Оглядываясь назад, я вспоминаю о том, что многие питерские предприятия были просто не готовы к такого рода услуге. Многие даже не понимали, зачем нужны маркетинговые исследования (Мы и так знаем своего потребителя), зачем нужны фокус-группы и т. д. Сегодня, если человек заинтересован в том, чтобы хоть на полкорпуса обойти своего конкурента, он возьмет учебник по рекламе и полистает его.
Тогда же, кажется, и учебников-то приличных не было. Все приходило с опытом и практикой.
Арт-директор Лито Студии не уставал повторять: Когда всем станет ясно, что затраты на рекламу в итоге приносят доход, нам не нужно будет вести такие долгие разговоры с потенциальными заказчиками.
И уж только после всех этих песен и плясок, ликбезов и споров наст упал следу ющий этап, когда нам говорили: Давайте попробуем сотрудничать. Но и здесь не все было однозначно.
Крупные фирмы резонно боялись нам (раз они с нами еще не работали) поручать что-то крупное и предлагали небольшие проекты, чтобы посмотреть, как пойдет работа. А вот небольшие предприятия в общем-то были более доверчивы и вручали нам свои проблемы по продвижению продукции даже с некоторым облегчением.
В моей менеджерской практике был единственный случай, когда на первой же фольклорной встрече я получила крупный заказ от очень солидной фирмы, на следующий же день его проплатили, а чуть позже мы начали детальную проработку. Вообще это был типично мужской жест.
Ведь мужчины не любят ходить по магазинам. Если же они все-таки там оказались, то действуют целенаправленно: нужен спиннинг идут в отдел с рыболовными снастями. Для заместителя директора, с которым я тогда общалась, разработка и издание рекламного буклета было тоже что-то вроде покупки спиннинга (фирма специализировалась на строительстве высокотехнологичных сооружений).
Зачем тратить время на разговоры о рекламе? Буклет нужен? Нужен. Значит, заказываем.
Фирма и по сей день пользуется услугами нашего агентства. Вот такая получилась любовь с первого взгляда.
Чаще всего, конечно, служебный роман развивался по классической схеме. Когда мы оказывались на стадии заключения договора о выполнении проекта, наступал второй раунд переговоров, к которому подключались очно или заочно юристы с обеих сторон и первые лица фирм.
Переговоры по небольшим проектам особых сложностей не вызывали, а вот там, где были большие суммы или сжатые сроки, приходилось проговаривать все.
У нас действовала такая схема: весь объем работ разбивался на этапы (выполнение, согласование, корректирование, утверждение), которые соответственно оплачивались. Нелегко, конечно, но зато спокойно для обеих сторон, так как в любой момент можно проконтролировать выполнение графика, отказаться от сотрудничества и при этом не потерять деньги. К такой схеме мы тоже пришли не сразу. Вначале (возможно, для получения отрицательного опыта) нам попалась пара заказчиков: Пойди туда не знаю куда, принеси то не знаю что, но чтобы мне понравилось.
У нас не было с ними поэтапного договора, мы делали половину проекта, скажем, разработку фирменного стиля, а клиент говорил: А мне не нравится. Мы переделывали в соответствии с тем, как он хотел, но опять слышали рефрен: Мне не нравится...
Время нами потрачено и немалое, а денег нет. И хочется горе-заказчиков послать подальше, но неприятно выглядеть идиотами. И вот мы обсуждаем с представителями фирмы до потери пульса, кто что просил и что сказал... После такого приятного общения мы пришли к системе работы по брифам, отчетам о встречах и другим фиксирующим документам (подробнее об этом чуть позже).
Так что, как говорят господа ученые, отрицательный результат это тоже результат. С постоянными заказчиками (когда выполнялся уже пятый-шестой проект) агентство могло работать без предоплаты.
Вместо того чтобы отбиваться от критики, стимулируйте ее. Спросите, что другой стороне кажется неверным. В критических суждениях партнера попытайтесь найти его истинные интересы и улучшите ваши предложения, поставив себя на его место. Если вам удастся это, вы получите шанс превратить критику из препятствия на переговорах в составную их часть.
Еще один способ придать критике созидательный характер состоит в том, чтобы осуществить инверсию (переворачивание) и обратиться к другой стороне за советом. Спросите, что они сделали бы на вашем месте. Теперь партнер должен думать, каким образом ответить на собственную критику.
С вашей помощью он оказывается перед вашей частью проблемы. Возможно, при этом и найдется толковое решение, которое снимет груз с ваших плеч.
По моим наблюдениям, есть такой сорт людей, которые очень боятся прогадать. Ужасно, когда они оказываются занятыми в менеджменте. К нам обратилась бюджетная организация, директор которой (женщина) хотела заказать у нас большой проект, требующий очень четкого выполнения графика работ, так как это было связано с фотосъемкой.
Мы уже прошли стадию знакомства и встретились для обсуждения договора, который, естественно, даме предварительно был выслан по электронной почте.
Вместе с заместителем она приехала к нам для обсуждения. Дама снова и снова задавала одни и те же вопросы: про сроки, про банк, который нас обслуживает, сетовала на то, какие титанические усилия ей придется приложить, чтобы собрать деньги для оплаты нашей работы. Потом опять возвращалась к обсуждению пунктов договора, которые были уже обсуждены, но она хотела что-то снова уточнить. Мне казалось, что этому процессу не будет конца.
Она напомнила мне гоголевскую Коробочку: Мертвых-то я, батенька, не покупала. Наверное, только после этих переговоров я оценила нетленность образов Мертвых душ.
В конце концов наша Коробочка пообещала еще раз подумать и уехала. Больше мы ее не видели.
У нас еще было несколько подобных встреч, которые нам позволили произвести некоторую классификацию: чаще всего вот так нерешительно ведут себя либо женщины-руководители, либо руководители (независимо от половой принадлежности) бюджетных организаций. Они занимают очень много времени на переговоры, стараясь произвести впечатление своей самостоятельности, но потом спохватываются, пугаются и пропадают с вашего горизонта.
Было несколько случаев, когда нерешительность и полную апатию проявляли солидные мужчины, когда при них в качестве исполнительного менеджера были молоденькие женщины. Там легко было понять: босс питает нежные чувства к сотруднице небесной красоты.
Но девушка обладает, к сожалению, только внешностью, она не профессионал. А он, боясь ее обидеть или из каких-то педагогических соображений оставляет принятие решения за ней.
У нас была такая полупечальная-полусмешная ситуация с одним проектом для российско-шведской фирмы. Звонишь ангелу небесной красоты, спрашиваешь: Вы утвердили присланные нами эскизы?
Я еще не согласовала с директором по рекламе, был ответ. Звонишь директору по рекламе, задаешь тот же вопрос и слышишь: В ближайшее время мы это сделаем. Когда мы наконец закончили этот проект, потратив на него времени раза в три больше, чем предполагали, мне казалось, что я стала не то что коллегой этих людей, а их родственницей.
Так что лучше фирме-исполнителю не попадать в эти межличностные отношения, так как они отнимают время и деньги. Хотя и на первой встрече было ясно, что тут можно застрять. Но так хотелось поработать с известным брендом!
Так что иногда, как и о человеке, первое впечатление самое верное, так и о фирме многое видно на ознакомительных переговорах. К интуиции стоит прислушиваться.
Без информации как без рук
Рассматривая подготовку к переговорам, я учитываю сразу несколько этапов: и первое знакомство, и детальную проработку проекта, и обсуждение возникших разногласий. В принципе тут методика одна: стараться максимально все предусмотреть, заранее готовить в письменном виде документы, нужда в которых может возникнуть, и собирать больше информации о предмете переговоров и самих участниках.
Нашим агентством владели и руководили два человека Марина и Дмитрий. Марина выполняла функции генерального директора, а Дмитрий арт-директора.
Я обратила внимание на то, как по-разному они относились к предварительной информации об участниках переговоров. Дмитрий хотел знать, что за фирма собирается с нами иметь дело: чем занимается, как давно присутствует на рынке, какой сегмент его занимает, были ли у нее любовные романы с рекламными агентствами и если были, то чем закончились.
Даже только информация о несложившемся романе Дмитрию давала очень многое. Он знал творческие возможности, организационные плюсы и минусы наших конкурентов, их ценовую политику и уже на основании этого мог предварительно выстраивать свою речь на переговорах.
Если накануне я уже встречалась с потенциальным заказчиком, то арт-директора интересовали мои впечатления об этих людях.
Марина обычно только спрашивала о том, какие должности занимают ее будущие визави. Очевидно, всю остальную информацию она считывала при встрече с их лиц, жестов, как это делают многие женщины.
Моя знакомая бизнесвумен со стажем признает только одну предварительную информацию знак зодиака, и делает все возможное, чтобы узнать, когда человек родился. Свои деловые встречи, переговоры, общение с чиновниками она строит на основании того, кто перед ней: дева или козерог, скорпион или стрелец и т. д. Если предстоит что-то уж совсем важное, то пользуется услугами астролога.
Говорит, что эта методика ее еще ни разу не подводила.
Напротив, мой знакомый предприниматель, о котором я уже упоминала в первой главе, рассказывая о его вхождении в бизнес по грузоперевозкам, уволил своего заместителя за легкомысленное отношение к подготовке переговоров. Вот как он сам это объясняет.
Едем на встречу, прошу по дороге рассказать, к то такие, чего хотят, с кем до нас работали ничего не знает. Да ладно, прорвемся! только это и твердит. Я раз его предупредил, два, а потом уволил.
После этого очень долго искал себе заместителя, который умел бы работать с информацией. Я ведь обязательно должен знать, кто стоит за фирмой, к нам обратившейся.
У меня как-то в самом начале был случай: заключили договор, подписали. Мы свои обязательства выполнили, а деньги нам не переводят.
А как известно, уже оказанная услуга теряет в цене. Я начинаю выяснять, в чем дело.
Оказывается, те, кто с нами договор заключал, посредники, а потребители сбивают цену. Это вот как раз тогда я зама-то и уволил.
С тех пор о новой для себя фирме навожу справки у друзей, знакомых и даже у конкурентов, выясняя ее надежность и платежеспособность.
Я заметила, что женщины не пользуются и не любят пользоваться средствами массовой информации, особенно газетами, если сами профессионально не связаны с журналистикой. Посмотреть что-то на сайте, услышать что-то по телевизору это для них еще приемлемо, но серьезно работать с прессой, читать между строк, анализировать публикации, сравнивать во временном аспекте информацию об одной и той же фирме это вряд ли.
Даже если вся предварительная обработка публикаций уже сделана и остается только просмотреть. Я пыталась выяснить, почему у них такая идиосинкразия к прессе.
Наиболее частое объяснение этому стойкому неприятию недоверие к источнику информации. Мужчины же умеют работать с такого рода документами и находят там массу существенных подробностей, которые помогают вести деловой диалог.
Женщины предпочитают все-таки получать информацию от знакомых, коллег, партнеров то есть лично, из рук в руки, из уст в уста, делая упор на личные наблюдения и впечатления, поэтому более доверчивы: У него (у нее) честные глаза. Он (она) порядочный человек. Мужчины же на честные глаза внимания не обращают: Может быть, он и порядочный человек, но обстоятельства могут так сложиться, что он о своей честности забудет.
Поэтому сведения, добытые расспросами друзей и знакомых, подкрепляют официальной информацией, косвенными фактами и документами.
Если вдруг вы оказываетесь в фирме предоставленными сами себе, то это тоже хороший способ для сбора информации. Поясню на примере, что я имею в виду. Однажды я приехала на встречу, а директор, который мне ее назначил, задерживался, так как застрял где-то неподалеку в дорожной пробке.
Я в ожидании села на диване в приемной. Сотрудники то и дело забегали узнать, вернулся ли шеф, и, выяснив причину его отсутствия, связывались с ним по мобильному телефону, чтобы решить возникшие срочно вопросы.
Потом им стало скучно, и они решили развлечься. В очередной раз позвонив шефу, но уже по стационарному телефону, включили громкую связь и поинтересовались, когда же он наконец приедет. В ответ раздалась такая отборная, витиеватая матерная речь, что я просто онемела, а сотрудники стали хохотать во все горло. По их репликам я поняла, что их директор любитель крепко выразиться.
Хорошо, что и я теперь знала о его способностях. Когда все-таки состоялась наша встреча, мне понятно было, почему он так медленно говорит.
Я с сочувствием наблюдала, как он прилагал почти титанические уси лия, чтобы изъять из своей речи матерные слова.
Когда же в аналогичной ситуации ожидания, но уже в другой фирме, мы оказались с менеджером-мужчиной, то, естественно, он отправился курить на лестничную площадку. Какую там информацию ему удалось собрать, он умолчал.
Выбираем роли
В силу того что женщины больше значения придают своим ощущениям и впечатлениям о человеке, они очень тщательно готовят внешнее оформление к приему деловых гостей. У нас в агентстве, например, ни одни переговоры не прошли без цветов на столе, конфет, печенья, чая и кофе. То же самое я наблюдала и тогда, когда нас принимали с визитом и за переговорами следила менеджер-женщина: все мелочи были учтены. Если же принимал мужчина, то комната для переговоров могла хранить хаос после других бурных бесед: папки с документами, старый хлам на стульях и даже откровенная недельная пыль.
Все это менеджером резко сдвигалось в сторону, расчищался кусок свободной территории стола и... в лучшем случае предлагался чай. Кстати, это уже говорило не только о самом человеке, но и вообще о принимающей стороне.
С нами несколько лет сотрудничала фирма, у которой было два совладельца. Андрей страшный матершинник, на официальных переговорах говорил очень медленно, но зато соображал быстро.
Александр очень интеллигентный и всегда сомневающийся тугодум. Один он никогда не мог принять решения, ища поддержки у собеседника: А как вы считаете? А это поможет?
А вы уверены?
Если на переговоры приезжали оба или только Андрей, то беседа не затягивалась. Если же приезжал один Александр, то наш Дмитрий перепоручал вести диалог Марине, так как только с женским терпением можно вынести все вопросы и уточнения, которыми страдал наш сомневающийся заказчик.
Когда Александр уезжал, Марина в изнеможении садилась в кресло и говорила Дмитрию: Следующий раз беседовать будешь ты. На что Дмитрий отвечал: Ты хочешь, чтобы на меня завели уголовное дело за увечья, нанесенные заказчику? и все оставалось по-прежнему.
