Многослойный пирог
в стенах отремонтированной редакции с новой мебелью.
Какие техники разрешения конфликта были предприняты: глава фирмы сразу дала понять, что ничью сторону принимать не собирается, что политика газеты это прерогатива генерального директора, а не руководителя подразделения, а далее использовала несколько антиконфликтных стилей: сотрудничество, компромисс и конкуренции.
Многослойный пирог
Я воспользовалась медицинской терминологией, оценивая конфликт как раковую опухоль. Позволю себе еще одно сравнение из области педиатрии. Перенесенная болезнь всегда отбрасывает ребенка назад, возвращая к тем исходным позициям, которые были до нее.
Если он научился ходить, то, поболев, снова просится на руки. Если научился есть сам, то после болезни хочет, чтобы его кормили с ложки.
Любой бизнес тот же ребенок, который либо развивается, либо испытывает период стагнации или даже регресса. Внешние конфликты (с партнерами, клиентами, конкурентами, чиновниками), особенно затяжные, отбрасывают его назад. На них более, чем на другие, тратятся время, силы и нервы руководителя.
Коллектив будоражит, и вместо того, чтобы работать, люди обсуждают варианты развития событий и чем каждый из них может обернуться для них. Или просто становятся зрителями, наблюдая за усилиями начальства.
Вот что нелишне помнить руководителю, желающему избежать трудностей управления людьми, снизить конфликтность делового общения.
› Подчиненные ожидают от руководителя знания дела, умения наладить работу, видения перспективы, хорошего заработка, вежливого отношения к себе, уважения.
› Именно в таком порядке чаще всего называют желаемые качества руководителя работники-мужчины.
› Работницы называют те же качества, но на первое место ставят вежливое отношение к себе. Работница переживает, если в ней не видят женщину то есть существо, нуждающееся в поддержке. Таково уж свойство женской натуры.
Женщины острее, чем мужчины, реагируют на поощрения и наказания.
› С ростом образовательного и культурного уровня работников возрастает ожидание более демократичного стиля руководства.
Иногда этот конфликт может быть многослойным по числу замешанных в нем фирм: заказчика, исполнителя и фирмы-партнера исполнителя. Вот, например, как этот.
О нем мне рассказала Екатерина, начальник отдела рекламы и маркетинга крупной телекоммуникационной фирмы.
Катя только что была назначена начальником отдела рекламы в фирме, которая занималась услугами компьютерной связи. Назначение состоялось в тот период, когда между их фирмой и конкурентами шло довольно плотное соревнование на потребительском рынке по предоставлению интернет-связи. Если до этого основными потребителями Катиной фирмы были бизнес-центры, то теперь решено было обратить внимание и на частников.
Была разработана рекламная кампания к выходу фирменных карточек на разное количество единиц времени пользования Интернетом. Катя заказала большую партию в агентстве, услугами которого уже не раз пользовалась.
Когда же ей привезли выполненный заказ, она пришла в ужас: карточки, которые должны были плотно обтягиваться прозрачной пленкой (каждая), чтобы видно было красочный дизайн и логотип, свободно болтались в пестрых пакетах, через которые шла красная полоса. Екатерине сразу стало ясно, что это скандал и конец ее едва начавшейся карьеры. Тем не менее она стала звонить в агентство менеджеру проекта.
Оказывается, та вообще не была в курсе таких подробностей, поскольку заказ шел стандартный и не требовал особого контроля. Стали выяснять у технолога, почему так разительно изменилась упаковка карточек.
Оказывается, он тоже особо не беспокоился по той же причине стандарта.
В результате двухчасовых телефонных переговоров с агентством и его партнером-типографией выяснилось, что в типографии вышла из строя машина, которая всегда и упаковывала эти злополучные карточки в плотную прозрачную ленту-чулок. Полиграфисты, не предупредив своих партнеров по бизнесу о том, что упаковку будет делать другая машина с б?льшим форматом и другой пленкой, напечатали тираж.
Продукцию упаковали в коробки и отправили заказчику Екатерине.
Эти карточки Екатерина должна была раздать дилерам, которые приехали за ними к назначенному ею сроку. В результате дилеров она отпускает с пустыми руками, начало рекламной кампании переносится на не определенный срок, а сама она отправляется к генеральному директору, которому уже доложили, что девушка что-то запорола, и объясняет ситуацию. Он ей предлагает самой выходить из ситуации и дает совет: Поезжай в агентство, разбирайся. Для нас, конечно, это не великие деньги, но учись отстаивать интересы фирмы.
Если справишься сама себя будешь уважать. Если струсишь и сбежишь можешь на менеджерской карьере поставить крест.
Иди щи варить.
По дороге на переговоры в агентство Катя еще раз перечитала договор и поняла, что юридически она не может предъявить никаких претензий, так как в нем не указано, каких размеров должна быть упаковка. Все настолько привыкли к этому стандарту, что даже его нигде не прописали.
А раз так она не может настаивать на переделывании партии полностью за счет исполнителей. Кроме того, еще неизвестно, когда починят оборудование.
Как она и предполагала, технолог встал на позицию: Сделано все, как прописано в договоре. И в конце концов, что вам не нравится?
Их можно и так продавать.
Нам так не надо! убеждала Екатерина. В нашей нише слишком высокая конкуренция, и с такой упаковкой нам даже появляться нельзя засмеют.
Назовите срок, когда вы можете это переделать или верните деньги. Я буду сама искать, где можно тираж упаковать нормально.
Технолог откровенно шел на конфронтацию: Невелики деньги, мы вам их вернем. А машины такой больше в городе нет.
Так что я вам советую довольствоваться тем, что есть.
Вы понимаете, не сдержавшись, спросила Екатерина, что если вы в таком тоне будете разговаривать, то мы с вами больше работать не будем?
Мужчина в ответ только хмыкнул. Тем не менее стоимость упаковки была возмещена, а Катя нашла другую фирму, в которой ей выполнили заказ так, как нужно.
Теперь, за давностью конфликта, она понимает, что произошло. Это была цепочка из неуважения к партнеру, клиенту, представителю фирмы.
Полиграфист, с которого, собственно, все и началось, решил, что и так сойдет, технолог не захотел признать свою вину и не хотел портить отношения с типографией из-за какого-то мелкого заказа, а при встрече продемонстрировал откровенное неуважение к представителю фирмы, делавшей небольшие заказы. А Екатерина последнее звено в этой цепочке зря потратила время дилеров, приехавших за карточками.
С тех пор прошло несколько лет. Екатерина осталась в своей фирме.
Урок пошел ей на пользу. Она работает с несколькими агентствами, учитывая возможности каждого.
Теперь не допускает в договорах ни одной неточности или двусмысленности.
Управление людьми начинается с управления собой
› Не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения уже предконфликтная ситуация.
› Ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость.
› Индивидуальный подход вот путь к взаимопониманию с подчиненными.
› Утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях.
Никто не застрахован от ошибок. Вопрос, как к ним относиться и ликвидировать последствия. Я неоднократно убеждалась в том, что мужчины-менеджеры очень не любят признавать свои ошибки.
Женщины, правда не все, идут на это с большей терпимостью, особенно когда нужно сберечь доброе имя фирмы.
В конфликте с заказчиком очень редко его участники жаждут крови друг друга. Во-первых, никому не хочется, чтобы имя фирмы было замешано в судебном разбирательстве, во-вторых, это потеря времени и задержка получения денег.
Кроме того, довольно часто фирмы практикуют между собой устную договоренность: одну сумму фиксируют во всех документах, на самом же деле расчеты ведутся в совсем других цифрах. Поэтому когда возникает некое напряжение в отношениях, обе стороны заинтересованы в погашении конфликта без судебного разбирательства.
По моим наблюдениям, конфликты, возникшие из-за нарушений сроков выполнения заказов, задержки оплаты или качества товаров (услуги), имеют реальные периоды разрешения. А вот там, где они возникают из-за амбиций, там воюют очень долго.
Сравним: в предыдущем примере вопрос стоял о качестве услуги и сроках ее выполнения стороны прервали свои отношения радикально. Еще пара примеров.
Молочный завод стал получать из магазинов рекламации на качество творожных сырков. После выяснения всех обстоятельств оказалось, что посредники, закупавшие продукцию большими партиями, поздно привозили ее на реализацию. Чтобы сохранить добрые отношения с магазинами, отдел рекламы и маркетинга разослал письма, в которых изложил причины сложившейся ситуации, провел ряд встреч и специальных дегустаций для потребителей.
Инцидент благополучно забыли.
Два владельца договорились о постоянной цене за услугу транспортные перевозки на сезон. После того как прошла половина оговоренного срока, потребитель услуги заплатил на 10 % меньше, чем договаривались. По инициативе перевозчика провели переговоры и вернулись к прежней цене.
Перевозчик сыграл на том, что владелец фирмы потребителя услуги очень щепетильно относится к ответственности за свои слова и требует такого же отношения от подчиненных. Поскольку переговоры о цене шли в присутствии нескольких менеджеров, фраза Почему же вы от своих слов отказываетесь? была решающей и до конца сезона вопрос о снижении цен на услуги не поднимался.
А вот когда начинается война амбиций, окончания ей не видно...
Мужские игры
Одним из первых в городе (под Петербургом) Виктор Иванович открыл свою частную юридическую фирму. Большой опыт руководства юридической службой на градообразующем предприятии позволил быстро обрасти клиентурой. Его профессионализм всегда высоко оценивался коллегами из других фирм и в городской администрации. Говорили, что, если документ подписан Виктором Ивановичем, можно не проверять все точно до запятой.
И вот однажды на каком-то служебном заседании он позволил себе достаточно серьезно покритиковать городское начальство. На этом заседании (а вполне возможно, что и на других подобных) оказался человек с диктофоном. Он записал выступление юриста, а пленку передал в мэрию.
Вскоре к Виктору Ивановичу пришел один из клиентов с сообщением, что у него не приняли документы в суде, как только посмотрели, кем они оформлены.
Вскоре уже все клиенты вынуждены были отказаться от его услуг, так как куда бы они ни обращались, им во всех официальных городских службах говорили, что документы, подписанные Виктором Ивановичем, дано негласное указание не принимать.
Юрист решил вернуться на службу, так как понял, что работать его фирме не дадут.
Извини, Виктор Иванович, сказал ему директор предприятия, выслушав просьбу о приеме на работу, но ситуация поменялась. Мне открытым текстом сказали, что, если я тебя возьму, у меня заказов от города не будет.
А для нас это, сам понимаешь...
...Не могу порадовать читателя благополучной развязкой затянувшегося конфликта, так как он продолжается и больше похож на шантаж и борьбу за выживание.
Один в поле не воин?
Несколько лет я работала в районной прессе и писала о проблемах местного самоуправления. Должна сказать, что чиновничий аппарат настолько структурирован, выстроен по иерархической схеме, пронизывает все сферы нашей жизни, что одному человеку (даже если это первоклассный юрист) с ним не справиться. Не случайно многие предприниматели объединяются в союзы и ассоциации, чтобы лоббировать свои интересы, вести диалог на равных с муниципальными администрациями.
И отношение к чиновничеству со стороны бизнесменов вариативно.
Те, кто по возрасту застал еще комсомольские организации и состоял в них, понимают: все, что организовано и структурировано имеет силу, с которой надо считаться.
Молодые бизнесмены стараются держаться от этих структур подальше по принципу заплатил налоги и спи спокойно. Но когда их фирмы растут, то они сами начинают искать встреч, чтобы получить государственный заказ, участвовать в спонсировании районных и городских мероприятий. И они властями бывают замечены, так как власти хотят, чтобы фирмы, имеющие деньги, финансировали местные конкурсы, соревнования и выставки, на организацию и проведение которых требуются немалые суммы.
Это если рассматривать чиновничий роман с возрастной точки зрения.
Если же сравнить, как ведет себя женщина-предприниматель и мужчина-бизнесмен в стенах чиновничьего здания, тоже увидим разницу. Женщина в качестве подарка приносит продукцию, которую производит ее фирма: роспись по дереву, мягкую игрушку, трикотаж и дарит, дарит, дарит.
При этом с одной чиновной дамой поговорит о школьных проблемах, с другой посетует на дороговизну секций и кружков, а третьей даст адрес модного стилиста. У нее задача простая: сохранять хорошие знакомства, чтобы при необходимости вовремя получить нужную информацию и заручиться поддержкой в сложной ситуации.
Мужчина либо играет в противостояние (таких меньшинство), либо строит с нужными ему представителями власти отношения, основанные на деловом партнерстве и общих увлечениях (охота, рыбалка, баня, оплата консультаций общего характера и т. д.). И он тоже, как и бизнес-леди, идет в администрацию, как на работу общаться, обсуждать и получать информацию.
Конфликт с чиновником ему не нужен.
Женские рецепты
Да, собственно, никому не нужен конфликт ни корпоративный, ни внешний. Поэтому сейчас стало чуть ли не обязательной традицией дарить партнерам и заказчикам календари с символикой фирмы, приглашать на корпоративные вечеринки, поздравлять с профессиональными праздниками, не забывать про дни рождения.
На мой взгляд, все это так называемые эмоциональные поглаживания, присущие больше женскому стилю поведения, привнесенному в деловые взаимоотношения.
Так называемые бонусы для сотрудников фирмы тоже эмоциональное поглаживание, только поубедительнее поздравительной открытки.
Если мы заглянем на кухню, где готовятся эти поглаживания, то в качестве главных поваров мы увидим женщин: составляющих списки адресов для поздравлений и благодарностей, сочиняющих поздравительные тексты, выбирающих подарки для VIP-персон, заказывающих банкетные залы и меню, пишущих сценарии корпоративных праздников. Эта сторона проявления дружелюбия и внимания в бизнесе к партнерам и клиентам, к собственным сотрудникам, можно сказать, полностью находится в женских руках руководителей служб персонала, рекламы и PR, директоров по общим вопросам, референтов и секретарей.
Типология конфликтных личностей
Немало конфликтов возникает из-за сложности характера некоторых людей. Из числа конфликтных личностей можно выделить 6 характерных типов.
Каждый из них мы обозначим одним (для краткости) словом.
Демонстративные. Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом.
Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.
Ригидные. Слово ригидный означает негибкий, непластичный. Люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих.
Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Это те люди, для которых если факты нас не устраивают тем хуже для фактов.
Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.
Неуправляемые. Люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля.
Поведение агрессивное, вызывающее.
Сверхточные. Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких большинство), подвергают резкой критике.
Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей.
Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.
Рационалисты. Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей.
Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного например, до тех пор, пока не закачается кресло под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя.
Безвольные. Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа происходит из того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха.
Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его устами глаголет истина. В отличие от первых четырех типов этот тип (как и предыдущий) является ситуативным, то есть проявляется только при создании определенной ситуации.
В данном случае это наличие отрицательного влияния на безвольного человека. Представители всех остальных типов идут на конфликт сами.
Заключение
По данным Research International, к 2010 году 70 % нового бизнеса на Западе будет основано женщинами. Это происходит потому, что новые компании чаще всего появляются в малом и среднем бизнесе, в которых развит сегмент услуг.
Этим интереснее заниматься женщинам.
О подобных перспективах в нашей стране у меня нет статистики, но если учитывать общую тенденцию, можно предположить, что и у нас увеличится число компаний, возглавляемых женщинами. В общем-то, это должно радовать, ведь женщина открывает бизнес не для того, чтобы подняться на вершину иерархической лестницы.
Она закладывает в него какой-то смысл, идею и в итоге получает удовольствие не только от тех благ, которые в конце концов этот бизнес ей приносит, но и от того, что эта идея получила воплощение благодаря ее стараниям и помощи единомышленников. Женщина, реализовавшая себя, вдохновляет и поддерживает тех, кто рядом.
В предпринимательстве, как мы уже говорили, женщины сильнее зависят от других, поэтому их принципы и этичность бизнеса в большей степени определяются нравственными критериями, поэтому и социальная ответственность женщин в бизнесе и управлении выше, нежели у мужчин. Проявлением этой социальной ответственности служит, с одной стороны, ориентация на гуманный менеджмент, учитывающий человека во всех его проявлениях, а с другой выраженную ориентацию на благотворительность и социальную помощь.
Можно быть хорошим управленцем, но при этом отдавать пальму первенства неформальному лидеру в коллективе своему заму или ведущему специалисту. У женщин высокая эмоциональная составляющая, и действуют они с большой страстью, поэтому качества лидера и управленца совпадают, находясь в гармонии.
Наверное, это неплохо, так как гармоничной уравновешенной личности легче амортизировать мужской шовинизм, который все еще в достаточных количествах проявляется в сфере бизнеса.
Но я все-таки убеждена, как и многие герои этой книги, что лучшего результата в управлении можно достичь, сочетая мужские и женские особенности менеджмента.
Бертил Торкуль, писатель и предприниматель, изучающий такой феномен, как роль личности и ее влияние на успех компании, считает, что отсутствие творческого подхода в организации любого бизнеса приводит к тому, что он перестает развиваться. А вот по поводу выбора того или иного способа управления шведский историк бизнеса советует: Принципиальный момент честность владельца или управляющего перед самим собой, насколько естественен для него тот или иной способ управления.
Женщине свойственно жить созданной ею компанией, ее проблемами, постоянно, изо дня в день заботясь о ней и своих сотрудниках так, как будто это ее семья. Как, закрыв дверь дома, она не может отключиться от семейных проблем, так и, закрыв дверь офиса, продолжает думать о нем. И это ее плюс.
Мужчина менее эмоционален, зато нацелен на успех, поэтому он убережет женщину от траты излишних эмоций на проблему, которую можно решить на уровне простых логических умозаключений.
Очевидно также, что если фирму возглавляет человек, ее придумавший, прислушиваясь при этом к советам профессиональных менеджеров, то она более успешна и устойчива. Никто кроме ее владельца не может точно определить, куда и как она должна развиваться.
Если перед вами успешная фирма, всегда ищите рядом с ее руководителем-женщиной мужчину и наоборот. Это может быть заместитель, менеджер проекта, начальник отдела рекламы или маркетинга, совладелец бизнеса.
Но все равно где-то рядом есть человек, который подсознательно или сознательно руководителем используется для смягчения его природных недостатков.
Наверное, вы убедились на примерах героев книги, что самое главное не воевать с теми особенностями и программами, которыми нас наделила природа, а усиливать их плюсы и нивелировать недостатки. Тогда будет достигнута гармония, которая помогает нам во всем не только в управлении бизнесом.
