Риски внедрения онлайн-технологий в продажах

Если люди пугаются идеи удаленного общения (а далеко не все первые лица российских компаний любят ИТ-технологии), есть два простых варианта действия:
попросить дать контакты ИТ-директора, системного администратора или аналогичного сотрудника компании; он настраивает рабочее место с веб-камерой и организует онлайн-встречу со стороны клиента;
проводить встречу с помощью Вебинар. ру; тогда мы объясняем клиенту, что "вам нужно будет просто кликнуть ссылку в браузере, на экране вы увидите нашего консультанта и его рабочий стол" эмоционально это воспринять проще, чем Скайп, который специально надо устанавливать и т. д.
Самое любопытное вот в чем. Нередко бывало так, что во время онлайн-переговоров происходили технические сбои, когда видеосвязь не работала с обеих сторон, и наш разговор с клиентом по Скайпу или Вебинар. ру превращался по сути в телефонный. А иногда и прямо в телефонный, если проблемы были с интернет-каналом.
Но я чувствую, что, если бы встреча была сразу спланирована как телефонный разговор, ни у меня, ни у клиентов не было бы того ощущения "включенности", вовлеченности, как при онлайн-встрече, пусть даже от всей "онлай-новости" в ней остался только голос. Не знаю, в чем тут причина, возможно, в большей "подготовленности" такой встречи, ее жестком планировании в графике (телефонный разговор редко так жестко планируют, разве что у президентов стран и крупных корпораций). Но в любом случае ощущение плотности контакта при такой встрече гораздо выше.
Риски внедрения онлайн-технологий в продажах
Продажи сердце бизнеса. Экспериментировать на сердце занятие довольно опасное. Хотя, с другой стороны, именно повышение эффективности продаж дает наиболее прямой и осязаемый выигрыш в деньгах.
Вот основные риски, которые вам нужно иметь в виду.
Если сотрудники отдела продаж были ленивы и не выезжали к клиенту (а именно так обстоят дела в очень многих российских компаниях), идея "ездить не нужно, общаемся онлайн" может быть крайне опасной. Необходимо очень жестко обговорить ситуации, когда необходимы живые встречи, и нормативы по их проведению в первую очередь количество встреч (так же, как и нормативы для онлайн-встреч).
Онлайн-встречи с клиентом требуют определенных стандартов проведения, режиссуры, тренировки всех участников с вашей стороны. Как для классических встреч с клиентом нужны написанные и оттренированные на практике стандарты вплоть до написания и заучивания наизусть (в самом буквальном, школьном смысле слова) речевых модулей, так и для онлайн-встреч необходимо разработать стандарты. Учитывая, что в онлайн-встрече "живость" контакта меньше, требования к правильности ее проведения (что необходимо, чтобы сделки не срывались) возрастают в разы.
Большое количество "онлайна" лишает вас некоторых преимуществ, связанных с физическим посещением офиса клиента. Почитать приказы и благодарственные письма на стене; быть представленным в коридоре на бегу кому-то из топ-менеджмента клиента, кто станет союзником проекта впоследствии; ощутить общую "ауру" компании все это дорогого стоит. Поэтому в стандартах работы отдела продаж обязательно должны присутствовать и поощряться "живые" встречи с клиентом на определенных стадиях продаж.
Внедрение онлайн-технологий в процесс продаж может принести существенные выгоды: снижение издержек, расширение клиентской базы, рост выручки. Но такое внедрение требует опыта и осторожности. Недопустимо из-за неумелых действий менеджеров, применяющих онлайн-технологии, потерять часть клиентов и понести репутационный ущерб.
Мы разработали "Типовой порядок внедрения онлайн-технологий в системе продаж предприятия". Этот документ концентрирует опыт десятков наших клиентов и постоянно дорабатывается.
Последнюю версию этого документа вы можете бесплатно получить, написав автору на адрес infoov1.ru письмо, озаглавленное "Онлайн-книга: запрос порядка внедрения в системе продаж", и указав подробные данные для контакта (Ф.И.О., город, компания, должность, телефон и e-mail).

Усиление контакта с клиентами. Итоги
Чем плотнее ваш контакт с клиентом (информационный, эмоциональный) на всех стадиях продаж, тем выше количество успешных сделок.
Основные технические средства онлайн-контакта: программа Скайп (Skype) для простейшего видеообщения и Adobe Connect, Вебинар. ру, Microsoft Live Meeting, Microsoft Communication Server для более сложных видеоконференций.
На стадии "холодного" звонка онлайн-технологии позволят при том же количестве времени и усилий отдела продаж получить в 24 раза больше первичных встреч, то есть потенциальных сделок.
При обработке входящего звонка онлайн-технологии позволят в 1,52 раза чаще назначать встречи с клиентом, тем самым резко выделив вашу компанию из десятков "коммерческих предложений", лежащих у клиента в папочке.
Проводя маркетинговое мероприятие онлайн, можно при заданном количестве времени и усилий привлечь в 1,52,5 раза больше клиентов, не потратив ни копейки на орграсходы и не потеряв непроизводительно десятки человеко-часов на процессах, сопутствующих "оффлайн"-мероприятию.
Используя онлайн-встречи на разных этапах длинной продажи, можно повысить эффективность работы отдела продаж в среднем на 3040 %.
Приучайте клиента к онлайн-общению постепенно, в том числе задействуя его ИТ-специалистов и/или тех сотрудников, которые уже пользуются онлайн-инструментами.
При внедрении онлайн-технологий в продажах имейте в виду риски этого процесса и ни в коем случае не допускайте ослабления коммерческой активности, плотности контакта с клиентом.

Содержание раздела