доработка/актуализация стандарта, если таковая оказалась необходимой;
тренинг на основе стандарта, позволяющий сотрудникам в разборе практических ситуаций, ответах на вопросы и т. п. лучше усвоить для себя правила, по которым им предстоит действовать;
аттестация через некоторое время после обучения (оптимально через три-четыре недели) проверка правильности понимания и исполнения стандарта. Может проходить в форме устного зачета, мини-интервью, проверки правильности записей, которые делает сотрудник в ходе исполнения стандарта, и т. п.
Обратите внимание, что обучение само по себе практически не работает работает последовательность из всех четырех обозначенных шагов. Если у вас в компании или подразделении нет формального перечня действующих стандартов, а также процедур их актуализации и доведения до сотрудников (например, в рамках системы менеджмента качества ISO 9001:2000), рекомендую для начала составить в табличке Excel простейший список стандартов, памяток, инструкций (существующих и требующих разработки), которыми должны руководствоваться сотрудники. В этой же табличке укажите календарный график актуализации стандартов и "напоминающих" мини-тренингов по стандартам для сотрудников.
Все упомянутые четыре шага работы со стандартом предполагают активное личное взаимодействие сотрудников опять-таки в форме мини-интервью, зачетов, мини-тренингов и т. п. А теперь представим, что "секретариат" у нас несколько человек на reception в Москве и по одному-два человека в паре десятков регионов; "менеджеры по продажам" 30 человек, которых, как волка, ноги кормят и которые практически никогда не бывают в офисе; "ИТ-отдел" два десятка человек по всему городу, по одному-два в каждом из допофисов, и т. п. Как только мы видим в работе компании или подразделения специфику, затрудняющую сбор людей "в одно время в одном месте", целесообразно применить онлайн-инструменты для внутреннего обучения. Они позволят:
снизить непроизводительные расходы времени и денег на доставку сотрудников в одно место обучения (аттестации, зачета, интервью и т. д.);
используя специальные средства онлайн-инфраструктуры (голосования, электронные тесты), сделать сам процесс обучения и аттестации более эффективным и быстрым;
с помощью видеозаписей учебных и зачетных сессий обеспечить более легкое восстановление сотрудником нужных ему знаний, а также более быструю адаптацию новых сотрудников.
Оцените эффективность. Случай из жизни. Автор проводил экспресс-тренинг, посвященный вводимому в компании стандарту контроля поручений на Outlook, на собрании директоров региональных филиалов в одной из крупнейших российских компаний. В компании в связи с экономическим кризисом введен режим жесточайшей экономии: планка затрат, требующих утверждения решением правления, снижена с обычных для таких корпораций нескольких миллионов рублей до нескольких десятков тысяч. Собрание проходит в одном из лучших московских отелей, где даже бутылка минеральной воды для кофе-паузы стоит умопомрачительных денег.
Плюс командировочные расходы: авиабилеты, гостиницы на сотню человек. Представим, что мероприятие грамотно переформатировано в онлайн-режим. Грамотно то есть не просто переведено в онлайн-трансляцию, но и обеспечивает возможность не потерять живую неформальную "кофе-паузную" коммуникацию (а для этого нужно обеспечить эффективную визуализацию информации, организовать и правильно поддерживать интернет-форум и чаты для участников, учесть ряд других тонкостей перевода личного общения в онлайновое).
Экономия несколько сотен тысяч долларов только в деньгах, плюс сотни человеко-часов дорогостоящего времени руководителей, не потерянного в самолетах, не сбитого сменой часовых поясов, плюс возможность присутствовать тем, кто по уважительным причинам не смог приехать в Москву.
При этом внедрение "под ключ" всей необходимой инфраструктуры (технические решения для онлайн-работы, разработка корпоративного стандарта проведения мероприятий, обучение модераторов в компании, которые будут впоследствии самостоятельно организовывать и поддерживать такие мероприятия, поддержка и сопровождение модераторов на первом мероприятии) обошлось бы в несколько раз дешевле, чем затраты всего лишь на одно "оффлайновое" мероприятие.