ВОРУЮТ ПОКУПАТЕЛИ
Подобный журнал поможет избежать ошибок и в сроках хранения товара (подробнее об этом см. в 6 главе).
Вопросы для самоконтроля
Воспользуйтесь рабочим листом 3 и определите, есть ли в Вашем магазине иные, кроме мест осуществления продаж, возможности для кражи.
Рабочий лист 3
Вопросы для самоконтроля: воровство сотрудников
| Да | Нет | Не знаю |
|
| Перед наймом сотрудников на работу проводится тестирование. | |||
| Перед наймом каждого сотрудника проверяются его характеристики. | |||
| Разработаны должностные инструкции сотрудников. | |||
| Все стандартные процедуры работы документированы и разъяснены сотрудникам. | |||
| Сотрудники магазина пользуются специальной автостоянкой | |||
| Сотрудники обязаны входить в магазин и покидать его только через специальную служебную дверь. | |||
| Работникам запрещается выносить мусор из магазина во время смены или в обеденный перерыв. | |||
| Для переноски мусора используются только прозрачные мешки. | |||
| Корзины для сбора мусора периодически проверяются. | |||
| У каждого сотрудника есть свой запирающийся шкафчик, который находятся достаточно далеко от выхода из магазина. | |||
| Сотрудникам запрещается приносить в торговый зал или на склад сумки, пакеты и тому подобное. |
| Да | Нет | Не знаю |
|
| Ведется журнал отправки денег в банк. | |||
| Проверки банковских счетов магазина проводятся регулярно. | |||
| Все закупки товаров сопровождаются заполнением пронумерованных бланков. |
ВОРУЮТ ПОКУПАТЕЛИ
В предыдущих главах мы рассмотрели способы, которыми пользуются работники магазинов, имеющие желание и возможность положить в свой карман то, что плохо лежит. Теперь поговорим о нечестных покупателях.
Основной принцип, которым они руководствуются, тот же, что и в случае с собственными сотрудниками, если возможность украсть существует, то она обязательно должна быть реализована. А таких возможностей у покупателей обычно не меньше, чем у работников магазинов.
Попытаться похитить что-либо из магазина покупатель может самыми разными способами: украсть товар, смошенничать при его возврате или при использовании кредитной карточки, умыкнуть наличность из кассы. Прочитав эту главу, вы узнаете, как, когда и какие способы хищений обычно применяют покупатели и что нужно сделать, чтобы предотвратить их. Следует заметить, что какие бы средства контроля вы ни применяли, они не остановят некоторых клиентов от попытки осуществить кражу в магазине.
А что необходимо делать вам, если нечестный покупатель будет все-таки схвачен за руку? Ниже мы дадим несколько основных рекомендаций. Но только вы сможете определить оптимальный способ предотвращения воровства в своем магазине.
Кстати, методы борьбы с кражами отчасти определяются правовой системой и действующим законодательством страны.
Есть три основных правила, которым необходимо следовать, если у вас возникли сомнения в честности покупателя (только не стоит воспринимать эти правила как догму они определяют лишь основные принципы вашего поведения).
а) Вы должны увидеть, что покупатель взял товар и спрятал его.
б) Прежде чем предъявлять покупателю претензии, понаблюдайте за ним некоторое время, после того как он спрячет товар.
в) Нужно быть твердо уверенным в том, что покупатель не оплатил товар.
Если у вас нет сомнения в том, что посетитель магазина не оплатил покупку, без колебаний задерживайте его и вызывайте полицию. Взять товар, не заплатив за него, преступление.
Из-за таких краж владельцы американских магазинов ежедневно теряют миллионы долларов, а некоторые просто разоряются.
С другой стороны, не забывайте о безопасности своих работников. Более того, этот фактор должен быть главным: если поимка грабителя угрожает безопасности персонала магазина, то лучше дать вору уйти, сколько бы ни стоил похищенный товар.
А. Кто и как крадет товар
Общие сведения
Для того чтобы украсть товар из магазина, похитители пользуются самыми разными способами. Владелец или управляющий магазином прежде всего должны уяснить, что нечестные покупатели делятся на две основные категории: воры-профессионалы и воришки-любители.
Любители значительно превосходят профессионалов числом, но убытки, причиняемые профессионалами, гораздо существеннее.
Воры-профессионалы
Воровством в магазинах они зарабатывают себе на жизнь, перепродавая все похищенное (случаи, когда профессиональный вор оставляет себе что-то из украденного, крайне редки). Обычно вор получает у скупщика от 25 до 50 % розничной цены сданных товаров.
Характерная деталь: профессионалы стараются воровать товары в фирменной упаковке, поскольку так его легче продать скупщику краденого.
Естественно, что за один заход в магазин такой вор попытается похитить максимально возможное число единиц товара (например, до десяти упаковок батареек). Поэтому очень важно, чтобы в торговом зале такие изделия выставлялись на специальных держателях, позволяющих отсоединять за раз только по одной упаковке. Профессионалы заглядывают в один и тот же магазин так часто, что персонал начинает принимать их за постоянных покупателей.
Вот только проблема они никогда ничего не покупают! Вор-профессионал работает и в одиночку и с напарником.
Одиночка, как правило, пытается установить с персоналом магазина дружеские отношения и крадет товар в тот момент, когда, доверяя ему, продавцы занимаются другим покупателем. Но бывает и так, что он смешивается с толпой других посетителей и, стараясь не привлекать к себе внимания, рассовывает украденное по специальным карманам.
Работа с напарником отчасти облегчает вору задачу, поскольку напарник (или напарница) отвлекает на себя внимание продавцов специальными вопросами или неловкими действиями, давая ему возможность спокойно украсть товар. Иногда профессионалы работают с детьми, которых используют и в качестве прикрытия, и как карманы, в которых из магазина выносится украденное.
Доход от таких краж обычно несколько больше, чем у вора-одиночки, однако в этом случае возрастает и риск быть пойманным (например, из-за неудачных действий или излишней болтливости напарника).
Путешественники
Путешественниками называют группы воров, кочующих от магазина к магазину, из города в город. Эта разновидность похитителей занимается кражами не только товаров, но и денег.
Обычно в магазине группа путешественников расходится по торговому залу. Затем два-три человека устраивают какой-нибудь беспорядок, чтобы отвлечь внимание. Пока работники магазина занимаются с ними, остальные члены шайки пытаются похитить либо выставленные товары, либо деньги из кассы, а иногда и из сейфа. Если их замечают за этим занятием, то, пользуясь своим численным превосходством, они устраивают суету, неразбериху, вовлекая в свалку и обычных покупателей, после чего пытаются незаметно скрыться.
Преследовать их довольно сложно, поскольку никто не знает ни их самих, ни адресов, куда они могут направиться.
Воры-любители
Любитель ворует отнюдь не для собственного пропитания. Очень редко они крадут товар по необходимости, из-за нехватки денег.
Бывает, что обычного человека толкают на кражу, например, дружки или родители. Но чаще любители воруют просто от нечего делать, для остроты ощущений среди таких воров нередко можно встретить весьма состоятельных людей, развлекающихся кражами.
На любителей, как и в случае с персоналом магазина, распространяется основной принцип: если существует возможность для кражи, а риск не очень велик то незамедлительно последует попытка хищения. Или вор заранее знает, что владелец магазина не обратится в полицию (например, он не сделал этого в предыдущем случае).
Основные приемы, используемые похитителями
Обычная кража
Магазинные воры и профессионалы и любители могут спрятать украденное в своей одежде или внутри других товаров. Мошенник платит за один вид товара, а выносит вместе с ним и другой.
Сценарий первый: Вор-профессионал
Вор-профессионал регулярно обходит магазины, торгующие строительными материалами и оборудованием, представляясь хозяином строительной фирмы. На самом же деле он ворует товары для перепродажи, получая при этом примерно 30 % их розничной цены. Часть похищенных товаров впоследствии попадает на рынки, часть в магазины конкурентов.
Из магазина профессионал выходит, допустим, с 20 дисками для циркулярной пилы, спрятанными за поясом, по десять штук спереди и сзади.
В течение 10 лет среднегодовой доход такого вора составляет 90 тыс. долларов. Это означает, что стоимость украденных им за это время товаров составляла 270 000 долларов!
Около 80 % профессиональных воров специализируются на магазинах определенного профиля.
Контролируйте слабые стороны
- В этих магазинах низкое качество обслуживания покупателей.
- Персонал магазинов не обучен методам борьбы с кражами.
- Используйте в торговом зале оборудование, не позволяющее покупателю брать за один раз более одной единицы товара.
Многие профессиональные похитители пользуются на работе различными домашними заготовками сумками, коробками или дипломатами с потайными карманами, в которые они прячут товары, либо используют специальное дно в сумке, которое позволяет подхватить выбранное изделие и незаметно вынести из магазина. Частенько специалисты по кражам пришивают к одежде потайные карманы, носят пояса с крючками или две пары брюк одновременно брюки плотно сшиваются внизу, образуя тем самым один большой карман, в который вор может спокойно складывать разнообразные товары, не опасаясь, что они выпадут наружу.
Женщина-воровка может притвориться беременной, используя обыкновенную подушку. Оказавшись в магазине, она набирает побольше одежды и идет в кабинку для примерки. Там подушка вынимается и кладется в сумку, а на ее месте размещаются аккуратно свернутые товары.
Внешний вид лжебеременной женщины, естественно, не изменяется. Иногда используется и надувная подушка, в которую похитительница, выпустив воздух, упаковывает украденные вещи.
Для того чтобы спрятать похищенное, частенько используются самые разные предметы зонтики, газеты, другие товары из этого же магазина. Кроме того, нередки случаи, когда ваш товар прячется в заранее приобретенном фирменном пакете из другого магазина. Поэтому владельцу магазина следует обучить кассиров проверять все товары, которые могут использоваться как контейнер для кражи, например:
кисточки могут спрятать в валики для окраски;
ювелирные изделя кладут в различные коробочки, пакеты;
сверла или пробойники складывают в садовые поливочные шланги;
шелковый шарф легко умещается в кармане пиджака или пальто...
Этот список можно продолжать бесконечно. Взяв любой товар, вы должны сами себе ответить на вопросы: А где бы я его спрятал? и Можно ли положить что-нибудь внутрь этого предмета?.
Научите ваших работников так же смотреть на товары, и множество мелких краж удастся предотвратить.
Подмена этикеток
Подмена этикеток или ценников еще один способ осуществления магазинных краж. Мошенник снимает этикетку с уцененного или просто более дешевого товара и прикрепляет ее к более дорогому.
Если никто из персонала не заметит подмены, покупатель заплатит низкую цену за какую-нибудь дорогую вещь. Этикетки легко поменять только в том случае, если они без повреждений отделяются от изделия.
Этим же способом пользуются при воровстве товаров, у которых этикетка размещена на крышке. Часто на банки с одним и тем же продуктом, но имеющие разную емкость, производитель ставит одинаковые крышки.
Вору ничего не стоит взять крышку с меньшей упаковки и поставить ее на большую. В результате за больший объем товара жулик платит меньшую цену.
Подмена товара
Подмена товара это вариант подмены этикеток. Например, дешевое содержимое одной коробки заменяется более дорогим, взятым из другой упаковки.
Мошенник оплачивает дешевый товар, а на самом деле уносит дорогой.
Меры предосторожности
а) Встречайте каждого покупателя у входа и не забывайте о его присутствии в магазине.
б) Найдите в магазине такое место, с которого было бы видно всех покупателей.
в) Не поворачивайтесь к покупателю спиной.
г) Внимательно наблюдайте за покупателями в мешковатой, объемной одежде и с детскими колясками.
д) Товары, по каким-то причинам лежащие не там, где следует, немедленно возвращайте на место.
е) Располагайте товар так, чтобы сразу заметить его нехватку.
ж) Не выставляйте дорогостоящие или легко переносимые товары рядом с выходом из магазина.
з) Будьте готовы к тому, что кто-нибудь станет отвлекать ваше внимание.
и) Регулярно проверяйте содержимое распечатанных коробок с товарами.
к) Пользуйтесь такими этикетками, которые нельзя легко отделить от одного вида товара и незаметно прикрепить к другому.
л) Не наклеивайте этикетки на крышки. Это правило относится ко всем товарам, упакованным во взаимозаменяемую тару.
Меры предосторожности в отношении путешественников
а) Если в магазин заходит группа покупателей, будьте начеку.
б) Персонал магазина не должен покидать своих рабочих мест, если такая группа попытается устроить какой-либо скандал.
в) Витрины с товарами должны быть постоянно заперты, а в случае возникновения каких-либо беспорядков необходимо проверить их содержимое.
г) Запирайте сейф. Это нужно делать между любыми операциями с его содержимым, даже если вы знаете, что через минуту снова возникнет необходимость открыть его.
д) Запирайте кассы и не оставляйте их без присмотра. Помните, что путешественники знают, как воспользоваться клавишей по sale, чтобы открыть ящик для денег.
е) Если вы обнаружили пропажу каких-либо товаров, немедленно звоните в полицию.
Б. Мошенничество с возвратом товара
Общие сведения
Еще одним видом хищений в магазине является мошеннический возврат товара. В этом случае товар даже не выносится из магазина. Чаще всего облюбованную вещь берут с прилавка и, не теряя ни минуты, несут в отдел возврата, где и пытаются получить за него деньги. В случае успеха, эта операция приносит мошеннику вместо 30 % розничной стоимости товара, которые он может получить у перекупщика, все сто процентов.
Даже если вора разоблачат, доказать факт преступления и наказать виновного очень трудно ничего не украдено, ведь похититель даже не покидал магазина.
А как же чек на покупку, спросите вы, ведь он же необходим при возврате товара?. В некоторых случаях специалист по возвратам пользуется выброшенными кассовыми чеками.
По ним он и попытается получить деньги за товар.
Некоторые воры совершают обычную покупку, а потом на цветном копировальном аппарате делают копии чеков. Напечатав столько чеков, сколько нужно, они идут в тот же магазин, берут с полки нужную вещь и тут же пытаются ее вернуть.
Обычно при заполнении бланка возврата товара мошенник называет вымышленные фамилию и адрес.
Меры предосторожности
а) Заполняя бланк возврата товара, всегда просите покупателя назвать его фамилию, адрес и номер телефона. Следите за тем, насколько уверенно произносит клиент эти данные.
б) Не выдавайте денег за возврат наличными, а отправьте покупателю чек по почте, предварительно удостоверившись в факте покупки (например, проверив чек). Многие владельцы крупных предприятий розничной торговли ведут компьютерный учет оплаты возвращенных товаров.
В мелких магазинах достаточно ведения журнала.
в) Разработайте процедуру выплаты денег за возвращенные товары и следуйте ей неукоснительно. Предупредите работников, занимающихся такими выплатами, что мошенники частенько оказываются способными на разыгрывание самых разнообразных спектаклей (я сегодня уезжаю, мне нужно купить ребенку подарок , моя тетя так больна!...), лишь бы убедить кассира выдать деньги наличными.
г) Отдел по приему товаров и выплате денег за возврат (если они, все же, выдаются наличными) должен находиться рядом с входом в магазин, чтобы работники отдела видели, откуда пришел человек, решивший вернуть товар с улицы или из торгового зала.
Сценарий второй: Мошеннический возврат товара
Хорошо одетый господин приходит в магазин, выбирает дорогой товар, обычно электроприбор или какой-либо инструмент, и несет его в отдел возврата. Он оставляет товар в непосредственной близости от кассы и идет искать менеджера, имя которого он чаще всего узнает, предварительно позвонив в магазин.
Но называет он имя того человека, которого заведомо нет на месте, и говорит обслуживающему работнику, что такой-то уже утвердил возврат.
Мошенник рассказывает какую-нибудь историю, мол, он врач-иностранец, приехавший в вашу страну в командировку. Он купил у вас прибор, но потом вспомнил, что у себя на родине пользоваться он им не сможет из-за различий в электросети.
Поэтому хочет его вернуть, но чек, к сожалению, уже выбросил. В магазин этот человек приезжает на такси, утверждая, что живет в другом городе и направляется в аэропорт, улетая домой, вот почему ему необходимо вернуть купленный накануне товар.
Иногда менеджер верит ему и соглашается выплатить деньги. Тогда покупатель говорит, что пойдет к машине за покупкой и уже через минуту он стоит около кассы с только что похищенным предметом.
Если менеджер сообщает, что чек, по которому можно получить возвращаемые деньги, будет выслан покупателю по почте, мошенник называет вымышленные фамилию и адрес, а затем говорит, что, мол, Бог с ним, отдайте лучше эти деньги на благотворительность.
При этом нередко менеджер проникается к покупателю такой симпатией, что отдает всю сумму возврата наличными.
Контролируйте слабые стороны
- Оплата за возврат производится без проверки факта покупки.
- Работники не следуют принятой процедуре приема возвращаемых товаров и выплаты по ним денег.
Перед тем как, возвращая деньги, отправить чек, проверьте всю информацию в журнале. Если фамилия, адрес и телефон покупателя совпадают с указанными ранее на бланке, то платеж можно осуществлять. Если же в прошлом этому человеку тоже выплачивались деньги, а покупка не подтвердилась, необходимо принять меры. Позвоните покупателю и сообщите ему, что магазин оплачивает возврат по неподтвержденной покупке (нет чека и тому подобное) в последний раз.
Или спросите у него, в какой день и в какое время он приобрел вещь, и сопоставьте его слова с записями о сделках за тот день (если эти записи не ведутся, можно проверить сумму покупки по копиям кассовых чеков).
Если такая покупка не зарегистрирована, снова свяжитесь с клиентом и попросите объяснений. Мошенник, укравший товар, просто повесит трубку и оставит вас в покое.
А потом будет искать другой магазин, где возвраты не проверяют так пристально.
В. Фальшивые деньги
Общие сведения
С фальшивыми деньгами сталкиваются многие розничные торговцы. В большинстве случаев подделки пытаются вручить вместе с настоящими банкнотами.
Такое случается, когда кассир очень занят и не может проверить каждую купюру.
Раньше деньги подделывали с помощью клише и печатных прессов. Издержки такого производства были очень велики, и преступники печатали купюры только крупного достоинства.
С появлением же цветных копировальных аппаратов подделать деньги стало гораздо проще, а следовательно, количество подделок возросло. Сегодня нередко встречаются фальшивые купюры в двадцать и даже в десять долларов.
Некоторые владельцы розничных магазинов обнаруживают, что купоны, или внутренняя валюта их собственных магазинов также подделываются!
В таблице 1 приведены некоторые наиболее часто встречающиеся различия между подлинными и фальшивыми купюрами американских и канадских долларов. Поддельная купюра, как правило, на ощупь какая-то не такая.
Очень часто краска на ней размазывается, а рисунки не такие четкие, как на настоящей.
Самый быстрый способ проверить подлинность банкноты сравнить ее с одной из имеющихся в наличии купюр такого же номинала. Если результаты проверки вас удовлетворили, нет нужды проводить какие-либо дополнительные тесты.
Меры предосторожности
а) Существует множество детекторов банкнот от простых ручек-маркеров до флюоресцентных датчиков.
Снабдите каждого кассира детектром и обяжите проверять все поступающие купюры.
б) Если вы усомнились в подлинности банкноты:
1) не возвращайте ее покупателю;
2) по возможности задержите покупателя;
3) позвоните в полицию;
4) оставьте у себя описание внешних данных человека и его приметы, запомните его манеры, стиль разго-вара;
Таблица 1
Характеристики фальшивых банкнот
| Валюта | Настоящая | Фальшивая |
| Бумага | ||
| Канадский доллар |
Имеет маленькие зеленые вкрапления или точки, которые можно отделить от бумаги | Вкрапления обычно напечатаны. Если попытаться их отделить, то бумага повреждается. На сгибах возникают белые линии |
| Американский доллар |
По всей банкноте разбросаны красные и синие волокна, которые можно отделить от бумаги | При попытке отделить красное или синее волокно, бумага будет повреждена, так как они напечатаны |
| Печать | ||
| Канадский доллар |
Слово CANADA и граница купюры выпуклые, это ощущается пальцами. Объемность печати достигается нанесением специальных чернил на поверхность банкноты. Каждая купюра имеет свои номер и серию | Слово CANADA не объемное. Банкноты зачастую имеют один и тот же номер |
| Американский доллар |
Слова UNITED STATES of AMERICA выполнены объемной печатью, аждая банкнота имеет свой номер и серию. При просмотре на свет заметна защитная полоса, на которой нанесены (в разном порядке) повторяющиеся слова US 50 или US 100. Эта защитная полоса присутствует только на банкнотах достоинством в 50 и 100 долларов, выпущенных в 90-х годах. Вокруг портрета в центре купюры микропечатью нанесены повторяющиеся слова UNITED STATES of AMERICA. На ксерокопии их нет. Эта деталь также появилась на банкнотах достоинством в 50 и 100 долларов, выпущенных в 90-х годах. Более поздние серии не имеют этих степеней защиты | Купюры печатаются так, что слова получаются не выпуклыми. Разные банкноты зачастую имеют один и тот же номер |
| Портрет | ||
| Канадский доллар |
Портрет выглядит очень жизненно, все детали четкие и правдоподобные | Обычно недостает деталей, глаза выглядят безжизненно |
| Американский доллар |
На портрете очень четкие, ясные линии | Обычно недостает деталей, глаза выглядят безжизненно |
6) на подозрительной банкноте поставьте свои инициалы, дату и время ее получения;
7) отдайте деньги полицейскому и получите от него квитанцию.
Мошенничество с кредитными карточками
Общие сведения
Поддельные кредитные карты доставляют немало хлопот розничным торговцам. Несколько лет назад компании, выпускающие такие карты, начали ставить на них голограмму, что должно было существенно затруднить их подделывание.
Но долговременного эффекта эта мера не принесла среди фалынивокарточников нашлись умельцы, успешно подделывающие и их.
Наибольшая вероятность выявить такие карты существует именно в магазине. Для того чтобы воспользоваться своей подделкой, мошеннику необходимо отдать ее кассиру, который пропустит ее через кассовый аппарат.
Чаще всего при этом используется украденная кредитная карточка.
В некоторых случаях мошенник работает в паре с одним из работников магазина. Это сотрудничество может осуществляться двумя способами.
Работник магазина продает или просто отдает вору копии записей обо всех сделках с использованием кредитных карточек. Мошенник использует номера реальных карточек и образцы подписей, для того чтобы сделать настоящую кредитную карту.
