Реализация программы предотвращения потерь
Отчет о причинении вреда собственности
ПРИЧИНЕНИЕ ВРЕДА СОБСТВЕННОСТИ
| Название и адрес магазина: | Дата происшествия: |
| Фамилия работника: | Время происшествия: |
| Информация о покупателе (если есть): Фамилия /адрес/телефон | Особые условия (например, погода): |
| Подробности происшедшего/прим | еоный ущерб: |
| Предпринятые действия: | |
| Имена/адреса/телефоны свидетелей: | |
Заключение
Итак, мы рассмотрели различные возможности предотвращения потерь в розничной торговле. Вы узнали о причинах недостачи товара, хищениях со стороны персонала магазина, покупателей и поставщиков, возможных ошибках, об обеспечении безопасности и действиях в экстремальных ситуациях.
Теперь настало время обсудить вопрос о том, как воплотить программу предотвращения потерь в реальную жизнь.
А. Реализация программы предотвращения потерь
Хорошая программа рассчитана на длительный период и состоит из нескольких блоков. Первый шаг в предотвращении потерь это знание.
Если и работники, и управляющий персонал знают о том, где их действия могут повлечь за собой убытки для магазина, основа успешной программы заложена.
Теперь им надо изучитъ проблему, попробовать найти слабые стороны в организации работы своего магазина. Для знающих специалистов это не составит труда.
Следующий блок программы предотвращения потерь обновление. Отслеживая результаты внедрения каждого из составляющих звеньев программы, можно оценить, какую отдачу вы получаете от этого.
Основываясь на полученной информации, вы будете постоянно пересматривать используемые меры и изменять те, которые недостаточно эффективны.
Результатом всех ваших усилий будет успех. Не к нему ли вы стремитесь, управляя магазином?
А раз так, значит ваши усилия оказались ненапрасными.
Составляющие эффективной программы предотвращения потерь
Подведем итог и коротко рассмотрим элементы успешной программы предотвращения потерь.
Воруют работники
Персонал магазина
а) Нанимайте хороших работников. Проверяйте характеристики всех будущих работников. Задавайте профессиональные вопросы и помните о возможных пробелах в послужном списке нанимаемого.
Проводите предварительный письменный тест на честность, он позволит выявить людей, которые могут оказаться недобросовестными (результаты сравниваются с базой данных, затем дается рекомендация, следует нанимать этого человека или нет). Каждый новый работник должен подписывать так называемое обязательство честности (см.
Приложение 2).
б) Направления работы. Разработайте планы и процедуры для всех операций магазина. В первую очередь нужно составить так называемые правила поведения работников. В них объясняется, что требуется от работника в каждой конкретной ситуации.
Все сотрудники должны дать подписку о том, что ознакомились с правилами и поняли их содержание.
в) Повышение квалификации. Составьте программу обучения работников магазина способам предотвращения потерь. Проводите регулярные собрания, на которых знакомьте свой персонал с последними достижениями в этой области. Сообщайте работникам о применяемой программе предотвращения потерь и результатах выборочных проверок.
Люди должны знать о том, какие убытки терпит магазин и какие меры принимаются по их устранению.
г) Вознаграждение. Разработайте систему вознаграждений работников за предотвращение возможных убытков. Сумма вознаграждения может быть различной от выплаты определенного процента от потенциального убытка до назначения специальных баллов, за которые впоследствии можно будет получить некоторые товары.
Для каждого магазина возможна своя система поощрений.
д) Информационная связь. В крупных компаниях следует выделить бесплатные телефонные номера, по которым работники могут сообщать о различных подозрительных происшествиях.
Целесообразно внедрить анонимную почту, с помощью которой сотрудники будут высказывать свои пожелания.
Касса
а) Назначьте кассиров. В течение смены на каждом кассовом аппарате должен работать только один кассир.
В конце смены он обязан подводить баланс.
б) Считайте и контролируйте. Кассир должен подсчитывать остаток денежных средств в кассе на конец смены, а ответственный менеджер определять, каким должен был быть кассовый баланс.
в) Запись сделок. Регистрируйте все сделки в кассовом аппарате по мере их совершения.
Запрограммируйте кассовый аппарат так, чтобы денежный ящик закрывался в перерыве между сделками.
г) Аннулирования. Записывайте каждую аннулированную сделку на отдельном бланке или в журнале, требуйте их заверения у ответственных работников.
Товар, полученный при отмене сделки, должен возвращаться на прилавки только работниками администрации.
д) Несостоявшиеся сделки. Регистрируйте все несосто-явшиеся сделки в специальном журнале за подписью кассира с указанием его фамилии, номера сделки и причины, по которой она не состоялась.
е) Возвраты товара. Производите все выплаты денег за возвращенные товары только через кассовый аппарат с заполнением соответствующего бланка.
ж) Чеки. Выдавайте каждому покупателю кассовый или товарный чек.
з) Посторонние предметы. Не разрешайте работникам держать возле кассы какие-либо посторонние предметы кусочки бумаги, спички, кнопки и так далее.
То же самое относится к калькуляторам и другим счетным устройствам. Наличные деньги должны храниться в соответствующих отсеках денежного ящика.
Товар
а) Стоянка для работников. Сотрудники магазина должны ставить свои автомобили на отдельной стоянке, которая находится достаточно далеко от выходов из магазина.
б) Вход работников. Требуйте, чтобы все служащие по прибытии на работу входили в магазин через специальную дверь и через нее же выходили в конце смены.
в) Мусор. Установите порядок выноса мусора в течение рабочего дня и следите, чтобы он соблюдался. Не разрешайте служащим выносить мусор из магазина перед обедом или в конце смены.
Пользуйтесь прозрачными мешками.
г) Шкафчики. Выделите в раздевалке работникам отдельные шкафчики для одежды, находящиеся на достаточном удалении от мест хранения товара.
Не разрешайте сотрудникам приносить какие-либо сумки и пакеты в торговый зал или в места проведения расчетов.
д) Покупки. Не разрешайте работникам оформлять свои собственные покупки.
Воруют покупатели
Товар
а) Открытые коробки. Проверяйте содержимое незапечатанных коробок в торговом зале, чтобы убедиться, что товар не был заменен или украден.
б) Этикетки и ценники. Проверяйте занесенные в компьютер данные о товарах и ценах на них.
Используйте этикетки, которые деформируются при попытке их отделения. Следите, чтобы этикетки наклеивались на товар в таких местах, где их можно заменить на похожие от другого товара (например, на крышках).
в) Вешалки для одежды. Располагайте их в разных направлениях, чтобы вор не мог сразу схватить несколько предметов и убежать.
г) Примерочные кабины. Ограничивайте число предметов, которые покупатель может взять в примерочную.
д) Сумки для товара. Используйте прозрачные или полупрозрачные сумки и пакеты.
е) Безопасность. Пользуйтесь специальными зеркалами, видеокамерами и электронными системами контроля.
ж) Тележки. Проверяйте пространство на дне магазинных тележек, позади крупных предметов и между ними.
з) Этикет-пистолеты. Требуйте, чтобы этикет-пистолеты возвращались в офис, когда ими не пользуются.
Мошенничество
а) Выплаты за возврат товара. Регистрируйте все выплаты с помощью пронумерованных бланков с указанием фамилии, адреса и номера телефона покупателя.
В бланке также указывается причина возврата, дата и номер первоначальной сделки.
б) Подтверждения. Менеджеры магазина обязаны периодически проверять выплаты денег за возвращенный товар.
Перед выплатой денег каждый возврат должен быть санкционирован администрацией.
Хищения со стороны поставщиков
Приемка
а) Приемка. Проверяйте соответствие доставленного товара заказанному.
Особенно внимательно следите за неполными и частичными поставками.
б) Место для приема товара. Принимайте товар только в специально отведенном для этого месте и не оставляйте без присмотра водителей.
в) Складирование. Не разрешайте водителям и торговым представителям самим раскладывать товар на полках.
Это должны делать работники магазина.
Документация
а) Закупки. Записывайте информацию обо всех закупках на пронумерованных бланках.
Все заказы должны заверяться уполномоченными работниками магазина.
б) Товаросопроводительные документы. Сравнивайте данные, указанные в документах поставщика, с реально полученным товаром.
в) Журнал приема товаров. Ведите журнал приема товара, в котором регистрируйте каждую доставку, определите поставщикам специальные часы для завоза товара.
г) Возвраты. Регистрируйте возвраты товара поставщику и обмены на специальном бланке.
Ошибки
Ведение документации
а) Касса. Сравнивайте количество выбранного покупателем товара и данные, введенные в кассовый аппарат.
б) Поврежденный товар. Должна существовать процедура регистрации и списания поврежденного товара.
Это также относится к изделиям, используемым в самом магазине.
в) Повышения понижения цен. Записывайте каждое повышение и понижение цены на товары, чтобы внести соответствующие изменения в расчет недостачи.
г) Закупки. Сравнивайте количество товара, указанное в счете поставщика, и реально полученное магазином.
Одновременно сопоставляйте цены и общую стоимость заказов. Проверяйте итоговые суммы на документах.
Приемка
Поврежденный товар. Проверяйте полученный от поставщика товар на наличие физических повреждений.
Обеспечение безопасности
Сигнализация
Секретная линия. Установите эффективную систему сигнализации, соединенную с контролирующей станцией специальной телефонной линией.
Сейфы
а) Расположение. Сейф должен находиться либо в хорошо освещенном месте, так, чтобы его было видно снаружи, либо в глубине магазина в безопасном месте.
б) Безопасность. Обязательно прикрепите свой сейф к полу и подключите его к системе сигнализации.
Входы и выходы
а) Замки. Пользуйтесь замками повышенной надежности.
б) Безопасность. Установите сигнализацию на все входы в магазин.
Освещение
Наружное: Установите яркое наружное освещение.
Б. Подсчитаем очки
Во всех главах мы предлагали различные вопросы для самопроверки. Их цель наглядно показать вам, какие меры безопасности нужно принять в магазине, указать на возможные источники получения дополнительной прибыли.
Если вы пользовались рабочими листами, то теперь настало время перелистать страницы и подсчитать очки. Для каждой главы подсчитайте количество ответов да и нет (на некоторые вопросы можно ответить не знаю) и сложите полученные результаты.
Подсчитайте, на сколько вопросов вы смогли ответить, а затем определите, сколько процентов приходится на ответ нет.
ПОТЕРИ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ
| Глава 2. Воровство работников в момент продаж ДА_ НЕТ _ = ВСЕГО _. % НЕТ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Устранение недостатков даст вам возможность увеличить прибыль, уменьшив и предотвратив потери. Используйте последующее описание как руководство к действию.
Результаты
- От 0 % до 25 % ответов нет
Убытки в вашей компании гораздо ниже, чем в среднем по отрасли. Возможно, у вас уже есть программа предотвращения потерь и ведется работа по выявлению недостатков.
- От 26 % до 50 % ответов нет
Ваши убытки равны или незначительно превышают средние показатели. В вашем магазине есть скрытые возможности увеличения прибыли, если внедрить специальные меры по уменьшению потерь и усилить контроль.
- Более 50 % ответов нет
Наверняка ваши убытки больше, чем у основной массы магазинов розничной торговли. Значит, есть и большие возможности для увеличения прибыли.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ
Теперь подведите итоги мероприятий по обеспечению безопасности.
Глава 8. Обеспечение безопасности магазина ДА_НЕТ_= ВСЕГО_. % НЕТ_.
Глава 10. Страхование
ДА_НЕТ_= ВСЕГО_. % НЕТ_.
Если отрицательных ответов набралось больше 25 %, значит, необходимо принимать меры. Конечно, и при полном от-стутствии ответов нет ваш магазин могут ограбить. Тем не менее низкий показатель говорит о том, что у вас хорошая программа по обеспечению безопасности.
Регулярно пересматривайте и по необходимости меняйте ее составляющие. Предотвращение потерь процесс длительный, но его результаты вполне удовлетворят вас.
В. План действий
Рабочие листы 9 и 10 помогут выяснить, насколько эффективна ваша борьба с недостачей товара и насколько хорошо работают введенные вами меры и процедуры. Рабочий лист 10 можно скопировать и использовать несколько раз, пока недостача не сократится до желаемого уровня или пока не будут применяться все меры контроля.
Так как нельзя определить величину недостачи, не зная стоимости имеющегося в наличии товара, вам могут понадобиться более частые расчеты (например, каждые шесть месяцев). Подсчитав величину недостач, сформулируйте ближайшие цели и новые меры предосторожности.
Не пытайтесь внедрить все сразу. Вы только завалите своих подчиненных работой и ничего не получится.
Помните, работе по предотвращению потерь присущ эффект снежного кома когда менеджеры и работники увидят результаты, они сами захотят добиться большего.
Предположим, оценивать стоимость товара вы будете каждые три месяца. Это означает, что раз в квартал вы будете выбирать новые меры контроля и претворять их в жизнь.
Многие из рекомендаций, которые даны в этой книге, не потребуют больших затрат на их осуществление, но результат появится немедленно.
Не стоит сосредоточиваться на одной проблеме, например, воровстве сотрудников или покупателей. Помните, что у недостачи товара множество причин, поэтому постепенно вводите дополнительные меры на каждом участке работы магазина. Внедряя новые процедуры, не забывайте проверять их эффективность.
Если при очередном расчете недостачи товара вы обнаружите, что она оказалась меньше, чем в предыдущем периоде, используйте больше нововведений. В начале каждого месяца или квартала проводите собрания работников, рассказывайте им обо всех новшествах, о том, какой результат они дали за прошлый период.
Предотвращение потерь состоит из целой серии мер контроля и предупреждения. Установив хорошие отношения между владельцами, менеджерами, работниками, поставщиками и властями, вы обязательно сможете уменьшить потери.
Рабочий лист 9
Контроль за недостачей товара
| В начале работы | В конце периода |
В конце периода |
В конце периода |
В конце периода |
|
| Продажи | |||||
| Расчетная | |||||
| сумма | |||||
| Товара в | |||||
| наличии | |||||
| Недостача | |||||
| Процент | |||||
| от продаж |
План действий
Задачи на период ( )
| Воруют работники | Внедрен контроль | |
| 1. | Да | Нет |
| 2. | Да | Нет |
| 3. | Да | Нет |
| Воруют работники | Внедрен контроль | |
| 1. | Да | Нет |
| 2. | Да | Нет |
| 3. | Да | Нет |
| Воруют работники | Внедрен контроль | |
| 1. | Да | Нет |
| 2. | Да | Нет |
| 3. | Да | Нет |
| Воруют работники | Внедрен контроль | |
| 1. | Да | Нет |
| 2. | Да | Нет |
| 3. | Да | Нет |
Приложение 1 РЕШЕНИЯ
Ниже приводятся решения к упражнениям Вам решать!, предложенным в этой книге. Цель этих упражнений научить вас лучше понимать различные аспекты программы предотвращения потерь, которые рассматривались в каждой главе.
Если все ваши ответы оказались правильными примите наши поздравления. Вы на верном пути к увеличения прибыли через уменьшение потерь.
Если среди ваших ответов есть ошибочные не расстраивайтесь. Помните, что процесс предотвращения потерь требует много времени. Первый шаг получение знаний. Каждый день вы будете сталкиваться с новыми проблемами и искать пути их преодоления.
Убедите своих работников в важности вводимых процедур контроля. Вместе со своей командой вы сможете уменьшить потери, возникающие в магазине, и увеличить прибыли.
Попробовав решить эти задачи, вы уже сделали первый шаг по дороге, ведущей к эффективной программе предотвращения потерь и процветанию.
Глава 1
Вначале взгляните на таблицу ответов на следующей странице. Как там с аннулированием сделки на 250 долларов и воровством 500 долларов? Возможно, вы попались в ловушку. Когда такие случаи происходят, вы о них еще не знаете.
Они становятся частью недостачи товара, которая равняется 6 050 долларам. Если бы вы предотвратили воровство и мошенничество, то недостача составила бы только 5 300 долларов, или 2,1% от продаж.
Помните предотвращение потерь ведет к увеличению прибыли.
Таблица результатов
(глава 1)
| Описание | Цена | Розничная стоимость |
| Закупки | 200 000 | 300 000 |
| Стоимостной коэффициентт = 66, 67 % | ||
| Продажи в январе | (27 500) | |
| Продажи в феврале | (29 200) | |
| Закупки в феврале | 50 000 | 75 000 |
| Стоимостной коэффициент = 66, 67 % | ||
| Продажи в марте | (35 000) | |
| Продажи в апреле | (43 400) | |
| Продажи в мае | (52 000) | |
| Закупки в мае | 83 500 | 125 250 |
| Стоимостной коэффициент = 66, 67 % | ||
| Продажи в июне | (65 000) | |
| Остаток товара на конец периода | 248 150 | |
| Фактически товара на конец периода | 242 100 | |
| Недостача товара | (6 050) | |
| Продажи с января по июнь | 252 100 | |
| Процент недостачи товара | 2,4 | |
| Всего товара на конце периода по закупочной цене (242 100 к 66,67 %) | 161 408 |
Глава 2
В этом упражнении рассматривается множество сделок, которые несут в себе большой объем информации. В магазине действительно были случаи мошенничества, и упражнение показывает способы, к которым прибегали нечестные кассиры.
Подозрения у вас должны вызвать следующие сделки.
Сделка 5. Причина ее аннулирования покупатель передумал, потому что ему не подошел товар. Это очень подозрительно, так как аннулирование произведено только через 16 минут после оформления сделки. Более того, раз кассовый ящик для денег не выдвигается при аннулировании сделки, единственный способ вернуть покупателю деньги это оформить возврат товара или несостоявшуюся сделку.
Перед аннулированием действительно отмечена несостоявшаяся сделка, но ее основание размен денег для игрального автомата. Вывод.
Кассир 2, скорее всего, надул магазин на $ 21,98.
Сделка 10. Очень распространенный метод мошенничества аннулирование сделки и оформление ее снова на меньшее количество товара.
Несколько таких операций у одного кассира вызывает подозрения.
Рекомендация. Просмотрите все сделки, оформленные кассиром 2 за какой-то период, чтобы выявить, проводились ли им похожие операции.
Сделка 11. Так как обычная цена товара 444 составляет $17,99, эта сделка, возможно, является примером воровства по дружбе.
Вывод. Кассир 2, возможно, занимается мошенничеством, и, если это так, то он нанес магазину ущерб в размере 16,00 долларов.
Сделка 13. Кассир 2 аннулировал сделку 12 и объяснил это тем, что он не принял кредитную карточку.
При работе с кредитными картами в кассовый аппарат вводится точная сумма сделки, так что сдача не требуется. В этой ситуации покупатель, скорее всего, расплатился наличными, но кассир воспользовался кредитной картой, а затем аннулировал сделку.
Об этом свидетельствует и несостоявшаяся сделка 14, когда кассир и забрал деньги.
Вывод. Кассир 2 обманул магазин на $ 105,51.
Сделка 17. Причина аннулирования возврат товара покупателем.
Но сделка была зарегистрирована за минуту до того, как следом за ней была оформлена несостоявшаяся. Кроме того, правилами компании установлено, что все возвраты товара фиксируются на специальных бланках.
Рекомендация. Проведите проверку всех возвратов, оформленных кассиром 2. В каждом случае он должен представить заполненный бланк возврата.
Сделка 26. Кассир 3 аннулировал сделку, так как ее сумма показалась покупателю слишком большой. Но на всех товарах стоят этикетки, так что покупатель, подходя к кассе, не мог не знать примерную стоимость выбранного товара. Кроме того, довольно часто кассиры, прежде чем выбить чек, подсчитывают общую сумму сделки.
Как правило, при этом на дисплее кассового аппарата высвечивается полная сумма, включая налог.
Рекомендация. Проведите проверку всех сделок и аннулирований, оформленных кассиром 3.
Потери
| Кассир 2 | Потери |
| Сделка 5 | 21,98 |
| Сделка 11 | 16,00 |
| Сделка 13 | 105.51 |
| 143,49 | |
| Подозрительные | |
| Сделка 10 | 102,08 |
| Сделка 17 | 16.49 |
| 118,57 | |
| Кассир 3 | Подозрительно |
| Сделка 26 | 21.69 |
Глава 4
Здесь мы рассмотрели случаи воровства со стороны покупателей, с которыми вы можете столкнуться на практике. Решения представляют собой всего лишь рекомендации.
Случай 1. Правильный ответ А. Многолетняя практика показывает, что лучшее средство предотвращения воровства со стороны покупателей высокий уровень их обслуживания. Если покупательница магазинная воровка, вряд ли она захочет, чтобы ее запомнили.
Подойдя к ней и поздоровавшись, вы заставите покупательницу подумать, что вы ее хорошо знаете.
А подумайте, насколько приятным может оказаться такое внимание для честного покупателя!
Случай 2. Правильный ответ Г. Цель нашей программы предотвращение потерь, а не боязнь их появления. Вор будет знать, что на него обратили внимание, и, возможно, заплатит за книгу, хотя, скорее всего, просто вернет ее на полку.
Более того, он вряд ли зайдет в ваш магазин еще когда-нибудь. Если же вор попытается выйти из магазина с книгой в кармане, вы можете задержать его. Будьте, однако, предельно осторожны, главное это безопасность ваших работников.
Лучше всего дать вору уйти, а потом сделать его описание и раздать персоналу магазина. Когда в следующий раз он зайдет к вам, пусть кто-нибудь из сотрудников постоянно находится рядом с ним.
Вор все поймет и уйдет не солоно хлебавши.
Случай 3. Правильный ответ Д. Вы не видели, как покупатель взял свитер. Если вы задержите его, то будете неправы и можете предстать перед судом.
Громко спросив работников, не видел ли кто свитер, Вы дадите понять вору, что знаете о пропаже. Как правило, после таких действий с вашей стороны вор-любитель подбросит
свитер, так как не захочет лишний раз подвергнуться риску быть пойманным.
Случай 4. Правильный ответ Д. Вы не отказываетесь выплатить деньги покупателю и не обвиняете его в воровстве. Вы просто сообщаете ему, что при отсутствии кассового чека обязаны отправлять банковский чек по почте.
Выдавать внутримагазинный кредит бессмысленно мошенник впоследствии просто вернет тот товар, который сейчас приобретет в кредит.
Случай 5. Правильный ответ В. Преследовать подозреваемого не следует ни при каких обстоятельствах, это дело полиции.
