ПЛАН ДЕЙСТВИЙ В ЭКСТРЕМАЛЬНОЙ СИТУАЦИИ
Выбирая систему видеоконтроля, подумайте о возможности модернизации ее элементов. Очень часто к дешевому оборудованию можно подключать только устройства определенного типа.
Если производитель не предлагает дополнительное оборудование, то, как правило, в случае неисправности одного устройства приходится менять всю систему.
Сигнализация
Выставленные в витринах дорогие изделия можно подключить к системе сигнализации. Образец товара ставится на специальную подставку, соединенную с сигнализацией.
Если контакт разрывается, звучит сирена.
Такие системы позволяют покупателям спокойно разглядывать товар, не опасаясь что-либо нарушить. Они не только защищают товары, но и нравятся покупателям, поэтому применение подобных систем может положительно повлиять на объем продаж.
Системы электронного контроля
Многие владельцы магазинов для защиты товаров пользуются системами электронного контроля. Эти устройства наиболее дороги, но обладают целым рядом дополнительных преимуществ. Внешне они выглядят как небольшие ярлычки, прикрепляемые к товару.
Если не снять или не отключить такой ярлык перед тем, как покупатель покинет магазин, то включится сигнализация.
Существует несколько разновидностей подобных систем, основанных на различных технологиях. В каждой из них применяются собственные ярлыки. Некоторые встраиваются в обычный ценник, другие представляют собой массивную пластмассовую бляху, третьи тонкую намагниченную проволоку. Выбор системы электронного контроля зависит от ее будущего применения.
Выясните, какими устройствами пользуются другие магазины.
Сценарий второй:
Сигнализация датчики движения
Грабители проникают в служебное помещение, примыкающее к основному торговому залу крупного магазина. В магазине установлена сигнализация, но датчики движения располагаются только в дверных проемах. Перед взломом преступники провели некоторое время в магазине и изучили расположение датчиков, определив безопасные для себя зоны. Ночью воры проделали дыру в стене и проникли в торговый зал.
Осторожно перемещаясь, чтобы не включить датчики, они похитили из торгового зала магазина товар на сумму более 20 000 долларов.
Контролируйте слабые стороны
- Работники не обратили вниманияя на покупателей, изучающих расположение сигнальных устройств в магазине.
- У ровенъ установленной защитной системы оказался недостаточно высоким.
Вывод
Можно применять различные системы охраны товаров, но защитой номер один является высокий уровень обслуживания покупателей. Продавцы должны прохаживаться по торговым залам, обращаться к покупателям.
Если у вас установлено какое-либо оборудование, то они должны уметь им пользоваться. Помните, что чем выше уровень обслуживания, тем меньше потери и больше продажи.
Е. Расположение сейфа
Еще один вопрос безопасности связан с расположением сейфа. В магазинах обычно есть небольшие сейфы для хранения наличности и других ценностей. Но где лучше поместить его? Полиция рекомендует размещать сейфы рядом с входной дверью так, чтобы их было видно ночью из проезжающих патрульных машин.
Есть и другой подход располагать сейф как можно дальше от входа, где-нибудь в кабинете. Однако при этом, если кто-то попытается вскрыть сейф и забрать деньги, он может остаться незамеченным. Как правило, такую возможность получает нечестный работник, имеющий доступ к сейфу.
Правда, сейчас существуют сейфы, для открывания которых необходимо набрать личный код.
Как показывает практика, определить оптимальное место для сейфа в магазине невозможно. В любом магазине каждое рассматриваемое место обладает своими плюсами и минусами. Но где бы ни располагался сейф, он обязательно должен ставиться на сигнализацию.
Часто это делается с помощью контакта, расположенного на внутренней стороне двери, так что если открыть сейф при включенной сигнализации, на контролирующей станции раздается сигнал тревоги. Неплохо также снабдить сейф детектором движения. Однако следите за тем, чтобы сейф всегда находился в поле действия детектора.
Сообщите работникам, что пространство перед детектором всегда должно быть свободным. Не помешает привинтить сейф к полу.
Ж. Наружное освещение
Наружное освещение магазина играет немалую роль в обеспечении его безопасности. Оно должно быть достаточно ярким, чтобы отпугивать преступников.
Существует несколько типов ламп уличного освещения: натриевые с низким давлением, натриевые с высоким давлением, галогеновые. Каждый из этих типов имеет специфическую область применения, они различаются в цене как по стоимости покупки, так и стоимости обслуживания.
Разные типы ламп неодинаково влияют на цветоощущение. Это особенно важно учитывать при использовании видеокамер внешнего наблюдения.
Лучший способ определить подходящий тип освещения составить список магазинов, использующих для освещения различные типы ламп, и посетить их в темное время суток. Сами оцените, насколько эффективен тот или иной тип уличного освещения.
Ежедневные процедуры
В каждом магазине должен быть составлен список процедур, которые необходимо выполнять в конце каждого рабочего дня перед закрытием. Как правило, один и тот же человек не может закрывать магазин каждый день.
Имея такой распорядок, вы можете быть уверены, что никто ничего не забудет. Вписать в него можно все от Выключить кофеварку до Заархивировать компьютерные данные.
Сценарий третий: Сейф расположен у входа
Сейф весом 650 килограммов расположен рядом с входом в магазин. Он подключен к общей системе сигнализации с помощью контактов. Грабители въехали в витрину магазина на грузовике, оснащенном лебедкой, набросили петлю на сейф и прикрепили трос к лебедке. Вся операция заняла менее пяти минут.
При движении сейфа сирена отключилась.
Контролируйте слабые стороны
- Сейф не был привинчен к полу.
- Не сработала сигнализация на окнах.
Сценарий четвертый: Сейф расположен в глубине магазина
Два вора проникли в магазин через боковое окно. Сейф находился в кабинете управляющего достаточно далеко от окон, выходящих на улицу.
Грабители потратили целую ночь на то, чтобы взломать его. Они были настолько уверены, что их никто не заметит, что сварили себе по чашечке кофе.
В общей сложности они провели в магазине от четырех до пяти часов.
Контролируйте слабые стороны
- В магазине не было сигнализации.
Сценарий пятый: Сейф скрыт под прилавком
Сейф защищен детектором движения. Он находится около внешней стены магазина.
Ночью грабители припарковали грузовик рядом с этой стеной и пробили в ней проход, через который добрались до сейфа и погрузили его в машину. Сигнализация не сработала, так как преступники развернули прилавок, чтобы он заслонил сейф от детектора движения.
Контролируйте слабые стороны
- Персонал не обратил внимания на подозрительных посетителей, высматривающих что-то в магазине.
С помощью рабочего листа 7 вы сможете определить слабые стороны в защите своего магазина. Если таковые найдутся, следует провести более глубокую и целенаправленную проверку.
Ответы обсуждаются в Заключении.
Рабочий лист 7
Вопросы для самоконтроля: безопасность магазина
| Да | Нет | Не знаю |
|
| Магазин обнесен изгородью. | |||
| Товары хранятся вдали от ограждения. | |||
| Для охраны периметра магазина ис-поль- зуется сигнализация. | |||
| Во время рабочего дня навесные замки хранятся в безопасном месте. |
| Да | Нет | Не знаю |
|
| Внешнее освещение достаточно интенсивное, выбран оптимальный тип освещения | |||
| Ящики для мусора располагаются вдали от построек | |||
| Входы в магазин не загорожены кустами, рекламными щитами или другими предметами | |||
| Все входы через крышу охраняются | |||
| Внешние двери магазина имеют монолитную конструкцию | |||
| Петли на внешних дверях располже-ны с внутренней стороны, или же применяются специальные секретные шурупы | |||
| Двери в помещении оборудованы замками повышенной надежности | |||
| На окнах установлены решетки или применяется защитная пленка | |||
| Система сигнализации установлена и работает | |||
| Сигналы тревоги передаются по специальным телефонным линиям | |||
| Сейф оборудован сигнализацией |
ПЛАН ДЕЙСТВИЙ В ЭКСТРЕМАЛЬНОЙ СИТУАЦИИ
В крупных магазинах всегда толкается много народу, поэтому в случае опасности может потребоваться эвакуация всех находящихся в здании людей. Причем сделать это нужно будет так, чтобы никто не пострадал.
Персонал магазина должен быть проинструктирован о том, какие действия необходимо предпринимать в той или иной ситуации. Если таких правил нет или они не исполняются, то посетители магазина могут понести ущерб во время возникшей экстремальной ситуации, а магазину будут предъявлены судебные иски, что, помимо моральных травм, приведет и к немалому материальному убытку.
Обычно правила торговли требуют, чтобы в магазине был разработан специальный план действий на случай опасности. Но даже если этого и не требуется специально, подобный план необходимо иметь всегда.
Основные его положения едины для всех организаций, но, так как не существует двух одинаковых компаний, разрабатываться он должен индивидуально для каждого конкретного магазина с учетом расположения внутренних помещений, лестниц и выходов из здания, режимов работы, наличия различного оборудования и типа товара, продаваемого в каждом зале. Например, при пожаре зал, где продается одежда или ткани, может подвергнуться гораздо большему ущербу и в более короткие сроки, чем зал, где торгуют лимонадом и минеральной водой.
Зато во время землетрясения посетители торгового зала, в котором высятся стеллажи с бутылками, могут пострадать гораздо серьезнее, чем посетители отдела мягкой игрушки.
Сценарий первый:
План эвакуации при опасности
Днем в воскресенье на складе крупного магазина произошел пожар. В это время в торговом зале было полно покупателей. Сработала пожарная сигнализация, и работникам пришлось воспользоваться планом эвакуации.
Все было выполнено быстро и организованно, никто из людей не пострадал. Да, конечно, склад и все, что в нем находилось, были полностью уничтожены огнем.
Зато благодаря быстрым и слаженным действиям огонь был потушен еще до того, как он распространился на торговый зал магазина, где мог бы причинить огромный ущерб. Не будь в магазине плана действий при пожаре, пострадали бы и покупатели, и сотрудники.
Контролируйте слабые стороны
- Контролировать здесь нечего разработан и успешно применен план действий в случае опасности.
А. Разработка плана
План действий в экстремальной ситуации разрабатывается в две стадии. Сначала необходимо провести анализ всех возможных рисков и действий.
Затем нужно разработать пособие и раздать его всем работникам магазина. От плана не будет никакого толку, если управленческий или обслуживающий персонал не будет знать, что же делать в той или иной ситуации.
План действий в экстремальной ситуации должен пересматриваться по крайней мере раз в год.
Анализ рисков и план действий
Как мы уже упомянули, некоторые положения плана являются общими для всех компаний. Постаратесь, чтобы и в вашем магазине они были исполнены.
- Составьте план-схему магазина и обязательно укажите дату ее составления.
- Вносите изменения в план по мере появления различных новшеств и изменений в магазине.
- Определите наиболее реальные для магазина риски. Опишите такие ситуации, как пожар, землетрясение, наводнение или затопление, угроза взрыва бомбы, разлив ядовитых жидкостей, взрыв, падение напряжения в сети, утечка газа, ураган, необходимость медицинского вмешательства и т. д. (продолжать этот список потенциальных опасностей можно довольно долго).
- Распределите полномочия сотрудников магазина. Для каждого типа экстремальной ситуации определите: кто (по должности, а не по фамилии) несет ответственность за координацию всех действий в экстремальных ситуациях . Если вы используете при составлении плана названия штатных должностей, вам не придется менять весь план действий при увольнении какого-либо работника.
К плану можно приложить список сотрудников с указанием их должностей. Следует также разработать порядок принятия решений в случае опасности. Для каждой из следующих функций нужно назначить ответственного исполнителя:
1) борьба с огнем;
2) сбор разлившихся жидкостей;
3) связь со службами безопасности (полицией, пожарными, скорой помощью);
4) работа со средствами массовой информации;
5) уведомление руководителей компании;
6) связь с контролирующими органами;
7) работа с покупателями;
8) подсчет работников;
9) контроль работы персонала;
10) обеспечение безопасности (при работе с наличностью, людьми, работниками);
11) оказание первой помощи;
12) перевозки
- Определите тип сигнала об опасности. Это может быть горн, колокол, сирена или голосовое оповещение.
Определите также порядок подачи сигналов. Например, при первом сигнале сирены работники узнают о существовании какой-то опасности, после второго начинается эвакуация.
Подобная система двойной подачи сигнала применяется в крупных учреждениях, таких как гостиницы, больницы, универмаги.
- Определите, как будет включаться сигнал тревоги где находятся выключатели, а в случае оповещения голосом приведите текст сообщения.
- Определите средства и службы связи. В плане действий необходимо указать их все, включая телефон, сотовую связь, радиостанции, громкую связь, личные сообщения.
- Назначьте ответственного за связь. Необходимо получать полные отчеты обо всех опасных ситуациях, имевших место в магазине.
Противоречивая или неточная информация может привести к неверным действиям, что еще больше усугубит положение. Ответственный за связь должен обеспечивать постоянный контакт со следующими службами и людьми:
1) службами безопасности;
2) специальными службами (например, в случае с разливом ядовитых жидкостей);
3) офисом компании;
4) родственниками работников магазина;
5) работниками, еще не приступившими к выполнению своих обязанностей (следующей сменой);
6) общественностью;
7) соседними компаниями;
8) средствами массовой информации;
9) страховыми компаниями.
- Определите, кто кому подчиняется, назначьте работников, имеющих право давать поручения, общаться со средствами массовой информации, ответственных за расходы (на такси, еду и так далее).
- Определите расположение центра контроля как в организационной структуре, так и в помещении магазина. Вы должны решить, откуда будет осуществляться руководство всеми действиями в случае эвакуации, а также местонахождение резервного центра. В контрольном центре должно находиться следующее:
1) копия плана действий в случае опасности;
2) планы помещений с указанием расположения спасательного оборудования, пожарных кранов и так далее;
3) списки работников, находящихся в каждом из помещений;
4) средства оказания первой помощи;
5) карандаши и бумага;
6) телефонный справочник;
7) сигнальные огни.
- Составьте планы помещений и прилегающей территории, на которых укажите места сбора людей, как основные, так и дополнительные. Можно договориться с соседним магазином и воспользоваться его комнатой отдыха или залом.
Взамен можно предоставить под те же нужды свои помещения. Если вы заключите такое соглашение, то в плане действий укажите название, адрес и телефон второй компании.
- Разработайте процедуру пересчета людей и доклада об их количестве в центр контроля. Пересчет людей в случае эвакуации нужно проводить максимально быстро.
Никто не должен покидать место сбора до тех пор, пока не будет произведена перекличка и получено подтверждение из центра контроля.
- Продумайте поэтапную процедуру проверки эвакуации всех покупателей из магазина. Немедленно по прибытии пожарной или медицинской бригады сообщите им обо всех, кто остался в помещении, а также о тех зонах, которые по каким-либо причинам не были проверены.
- В плане действий укажите также потребность в специальных бригадах, таких как:
1) по работе с ядовитыми веществами;
2) по оказанию первой помощи;
3) по ремонту;
4) по обслуживанию;
5) по подсчету людей;
6) по обеспечению безопасности;
7) по работе со средствами массовой информации.
- Все эти данные должны храниться вместе и в случае необходимости доставляться в центр контроля.
- Разработайте систему борьбы с огнем. Укажите, будет ли пожаротушение осуществляться автоматически (с помощью распылителей воды) или вручную.
- Отметьте расположение всех пожарных кранов и брандспойтов. К плану должно также прилагаться пошаговое описание всех процедур по борьбе с опасными ситуациями при их возникновении.
Доведение плана действий до сведения работников
План действий в случае экстремальной ситуации нужно подготовить и вывесить на доске объявлений. В нем должны содержаться ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.
- Зачем нужен этот план?
- Какая опасность может возникнуть в магазине?
- Если случится пожар, что мне делать?
- Что делать при угрозе взрыва?
- Что делать, если срочно требуется медицинская помощь?
- Как я узнаю, что нужно эвакуироваться из здания?
- Кто отвечает за то, чтобы все покинули здание?
- Куда мне идти в случае эвакуации?
- Если возникает какая-либо проблема, к кому мне обратиться и где найти этого человека?
- Могу ли покинуть свое рабочее место?
- Как я узнаю о том, что можно вернуться в помещение?
Связь со средствами массовой информации
Трудно переоценить важность общения с представителями средств массовой информации. Работники должны знать, что все переговоры с ними может вести только один человек. Очень важно, чтобы в случае какого-либо инцидента работники СМИ получали сведения от одного человека.
Это позволит передать всю необходимую информацию и избежать слухов.
Тот, кто отвечает за связь со средствами массовой информации, не должен преувеличивать сложность ситуации или спекулировать фактами. Предоставляется только та информация, которая отвечает фактическому положению вещей.
Некоторую дополнительную информацию можно сообщать только уполномоченным представителям властей.
Б. Угроза взрыва бомбы
Сегодня, к сожалению, угрозы взрыва в магазине становятся все более и более реальными. Они могут исходить от недовольных чем-то собственных работников, покупателей или хулиганов.
Но кто бы ни сообщил о бомбе, во всех случаях следует вести себя одинаково осторожно.
Задача каждого менеджера и владельца магазина, обеспечить безопасность работников и покупателей. В случае угрозы взрыва следует пользоваться общим планом действий в опасной ситуации, однако необходимо предпринять и некоторые дополнительные меры.
Что делать, если магазину угрожают взрывом?
Первое, что необходимо сделать в такой ситуации получить и записать всю возможную информацию, которую только можно почерпнуть из телефонного разговора с преступником.
а) Дата и время звонка, номер абонента.
б) Точные слова собеседника.
в) Расположение бомбы, если оно называется, и время, оставшееся до взрыва.
г) Фамилия абонента, если он называет себя.
д) Пол и примерный возраст.
е) Характеристики голоса человека (например, акцент или дефекты речи, постоянное покашливание, глубокое дыхание, хрипы в голосе). Если голос знакомый, то кто это?
ж) Возможность алкогольного или наркотического опьянения у говорящего (определяется по произношению).
и) Эмоциональное состояние звонившего (нервный, злой, расстроенный, спокойный, возбужденный).
к) Время, когда разговор был прекращен.
л) Все посторонние шумы (например, звуки уличного движения, музыка, звон посуды, работа машины, звуки животных) .
Сотрудники, которые в вашей организации постоянно отвечают на телефонные звонки, должны иметь под рукой список вопросов, которые следует задать абоненту. Лучше всего представить их в виде анкеты, которую нужно напечатать и раздать всем работникам.
Пример такой анкеты приведен в форме 14.
Форма 14
Лист для записи информации при угрозе взрыва бомбы
УГРОЗА ВЗРЫВА Спросить у звонящего
1) Когда взорвется бомба?__________________________
2) Где сейчас находится бомба?_____________________
3) Как она выглядит?_____________________________
4) Что это за бомба?
5) Отчего произойдет взрыв бомбы?________________
6) Это вы подложили бомбу?______________________
7) Почему вы подложили бомбу?
8) Как вас зовут?________________________________
9) Где вы живете?_______________________________
10) Откуда вы звоните?_____________________________
Точные слова звонящего:
Время звонка:_____________Дата звонка:
Номер телефона звонящего:
Звонок принял:
Пол звонящего:
О Мужчина О Женщина О Не определить
Примерный возраст:
Голос звонящего:
Форма 14 (продолжение)
О Злой О Быстрый О Смеющийся О Четкий О Гнусавый О Дребезжащий
О Возбужденный О Тихий О Плачущий О Невнятный О Заикающийся О Глубокий
О Спокойный О Медленный О Громкий О Нормальный О Шепот О Шепелявый О Резкий Другие признаки:
О Постоянное покашливание О Глубокое дыхание О Акцент О Ломающийся голос
О Измененный О Знакомый
Если голос знаком, то как вам кажется, кто это?
Речь звонящего:
О Грубая О Записана на пленку О Безрассудная
О Невинная О Читает текст О Хорошо говорит
Посторонние шумы:
О Шум улицы О Звон посуды О Голоса
О Голосовые объявления^ Музыка О Двигатель
О Работающие машины О Шум дома О Шум офиса О Телефонные гудки О Шум фабрики О Удаленность О Звуки животных О Помехи О Нет шумов
О Другие
Сценарий второй: Угроза взрыва бомбы
Работник обнаружил два небольших чемодана, спрятанных под упаковками товара рядом с входом в магазин. В магазине такие чемоданы не продаются. Вызван наряд полиции, который принял решение о необходимости эвакуации персонала магазина и покупателей.
Была вызвана бригада саперов. В конце концов, оказалось, что чемоданы пустые. Они были ранее украдены из магазина кожевенных изделий.
Бомбы в них не оказалось, но ведь могла быть!
Контролируйте слабые стороны
- Контролировать здесь нечего разработан и успешно применяется план действий в случае опасности.
- В магазине плохо обеспечивается безопасность, сотрудники не заметили, как и кем были спрятаны чемоданы.
Решение об эвакуации и процедура поиска
После получения предупреждения о готовящемся взрыве необходимо немедленно приступить к плану экстренных действий. Принятие решения об эвакуации связано с различными обстоятельствами.
Большинство экспертов настаивают на том, что не нужно выводить людей из здания до тех пор, пока этого не потребует полиция. В некоторых компаниях эвакуация является лишь одним из вариантов действий.
Некоторые владельцы магазинов предпочитают не рисковать и просят покупателей как можно скорее покинуть помещение. Нет сомнений в том, что решающее слово все же остается за полицией. Если прибегать к эвакуации в случае каждого ложного звонка, то у хулиганов появляется стимул к новым провокациям. Тем не менее, если решение об эвакуации все же принято, нужно следовать заранее разработанному порядку.
Для возвращения людей в здание требуется разрешение руководства, и это тоже должно указываться в плане действий.
Если же немедленной эвакуации посетителей не намечается, то несколько наиболее квалифицированных работников могут начать систематический поиск возможных взрывных устройств, так как никто не знает всех помещений магазина лучше его персонала. Тем самым вы сохраните драгоценное время для полиции и других служб быстрого реагирования.
Поиск может осуществляться только руководящими работниками магазина и специалистами по безопасности. При этом особое внимание должно уделяться следующим местам:
- прилегающая территория;
- парковочная стоянка;
- помещения, доступные широкой публике;
- лестницы;
- туалеты.
Искать следует любые подозрительные предметы, однако работникам запрещается прикасаться к ним. После обнаружения такого предмета место его нахождения отмечается и поиск продолжается, так как взрывное устройство может быть не одно.
