ПЛАН ДЕЙСТВИЙ В ЭКСТРЕМАЛЬНОЙ СИТУАЦИИ КОМПАНИИ АВС
Обо всех находках следует докладывать в центр контроля.
Образец плана действий в случае опасности приведен в примере 13. Вы можете им воспользоваться, но не забывайте, что это всего лишь примерный образец, содержащий только основные положения.
В вашем магазине наверняка существуют свои, особые условия, которые нужно отразить в плане действий.
Пример 13
План действий в случае опасности
ПЛАН ДЕЙСТВИЙ В ЭКСТРЕМАЛЬНОЙ СИТУАЦИИ КОМПАНИИ АВС
1 марта 199_г.
А. Общие положения
1. Цель данного плана ознакомить всех работников компании с действиями, которые необходимо предпринять в случае возникновения опасности. В случае любого происшествия может быть принято решение об эвакуации персонала.
Это решение принимается уполномоченным на то работником при возникновении чрезвычайной ситуации.
2. Потенциально возможными происшествиями в нашем магазине являются:
а) пожар;
б) взрыв;
в) разлив ядовитых жидкостей;
г) падение напряжения;
д) угроза взрыва бомбы;
е) стихийные бедствия (наводнение, землетрясение, ураган);
ж) утечка газа;
з) необходимость оказания срочной медицинской помощи.
3. Лицо, ответственное за принятие решений в момент эк
стремальной ситуации, обязано определить необходимость эвакуации магазина. Если такое решение принято, то назначенные работники должны приложить все усилия, чтобы люди быстро покинули здание.
4. Вы должны знать расположение всех выходов из магазина.
5. При возникновении небольших возгораний работники, умеющие работать с пожарными рукавами и огнетушителями, должны попытаться погасить огонь. Однако если существует хотя бы малейшая угроза безопасности покупателей, необходимо отдать приказ о всеобщей эвакуации и о прекращении попыток тушить огонь.
В любом случае вызвается пожарная бригада.
6. В случае необходимости скорая помощь должна быть вызвана немедленно.
7. Ответственное лицо определяет, требуется ли полная эвакуация в случае стихийного бедствия. Такое решение принимается, как правило, по указанию местных властей.
Б. Эвакуация
1. При сигнале об эвакуации каждый работник магазина, имеющий подчиненных, отвечает за их вывод из здания. Менеджер магазина обязан проверить все туалеты.
2. Кассиры должны немедленно прекратить оформление всех сделок, закрыть и запереть кассовые аппараты.
3. Обязанность каждого работника магазина помочь покупателям и другим посетителям магазина пройти к ближайшему безопасному выходу. После приказа об эвакуации покупатели и сотрудники должны покинуть здание.
4. Передвигаться к ближайшему безопасному выходу следует быстрым шагом, но не бежать. НЕ ЗАДЕРЖИВАЙТЕСЬ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ СОБРАТЬ ЛИЧНЫЕ ВЕЩИ. Если дверь закрыта, проверьте, не нагрета ли ее ручка. Если нет, то возьмитесь за ручку и слегка приоткройте дверь.
Почувствовав давление воздуха или жар, быстро закройте дверь и переходите к другому выходу.
В. Обязанности
1. Действия.
а) Борьба с огнем (если возгорание невелико) руководители и обученные работники.
б) Сбор разлитых жидкостей начальник склада.
в) Экстренная помощь ответственный менеджер.
2. Связь.
г) Со средствами массовой информации менеджер магазина.
д) Уведомление следующей смены заместитель менеджера магазина.
3. Обеспечение безопасности:
е) Подсчет людей заместитель менеджера магазина.
ж) Безопасность менеджер магазина.
з) Первая помощь начальник службы безопасности.
и) Перевозки начальник склада.
Г. Типы тревоги
В магазине установлена пожарная сигнализация. При ее включении раздается звон колокола.
Имеется система голосового оповещения по громкой связи, именно с ее помощью передается сигнал об эвакуации.
Д. Центр контроля
Центр контроля за чрезвычайными ситуациями возглавляет менеджер магазина. Основное местонахождение центра южный вход на парковочную стоянку.
Запасное местонахождение стоянка на торговой площади, расположенная на другой стороне улицы.
Е. Место сбора
В случае эвакуации все работники собираются у северного въезда на парковочной стоянке. Если собраться в этом месте невозможно, дополнительным местом встречи является автостоянка компании XYZ, находящаяся напротив магазина.
Работникам не разрешается покидать место сбора без особого разрешения уполномоченного лица и только после проведения подсчета общего числа людей и сообщения об этом в контрольный центр.
Ж. Обеспечение безопасности
Решение о возможности возвращения в здание принимается местными органами власти. Менеджер магазина передает это решение всем работникам.
Вне зависимости от разрешения властей, менеджер обязан обеспечить надлежащую защиту собственности компании.
Планы помещений
(Прилагаются планы, на которых указывается расположение пожарных кранов, огнетушителей и других средств борьбы с огнем, запасные выходы, место расположения центра контроля и сбора).
Глава 10
СТРАХОВАНИЕ
Рассмотрим вкратце вопросы страхования в розничной торговле. Подробно анализировать данную проблему вряд ли целесообразно, поскольку конкретные ее особенности определяются отличиями национальных систем законодательства.
Цель этой главы познакомить вас с общими сведениями о страховании. Рекомендуем вам обсудить их со своим страховым агентом.
Существуют три основных объекта страхования (и, следовательно, три возможности для предъявления претензий), о которых должен знать каждый владелец магазина: люди, товары и денежные средства. Наиболее распространены ситуации, когда магазину может понадобиться вмешательство страховой компании: причинение вреда людям и несчастные случаи, связанные с оборудованием и управлением автомобилем, страхование товара, страхование против преступлений и страхование работников.
Рассмотрим каждый из этих случаев подробнее.
А. Причинение вреда человеку
Компенсация ущерба, нанесенного покупателю, наболевшая для владельцев магазинов проблема. Достаточно часто покупатели подают в суд, обвиняя работников магазина в причинении серьезного ущерба, в то время как на самом деле были допущены незначительные промашки в обслуживаниии.
Правила торговли может и были нарушены, но требования покупателя о компенсации ущерба явно чрезмерны. Некоторые мошенники специально подстраивают такие дела, рассчитывая, что незначительный инцидент может обернуться неприятным судебным процессом.
Цена подобных происшествий возросшие страховые платежи, а для компаний, которые сами оплачивают все иски, еще и возможное банкротство магазина. Для большинства покупателей оба варианта означают одно повышение цен в этом магазине.
Чтобы предотвратить такие издержки, владельцам магазинов важно быстро записать все подробности происшествия. Обычно никто не обращается в суд сразу после инцидента иногда проходят недели, месяцы, а в некоторых случаях и годы.
Кто вспомнит, что произошло в магазине несколько месяцев тому назад?
Для регистрации всех случаев нанесения ущерба лицам, не работающим в магазине, применяется форма 15, приведенная в конце этой главы. Если иное не определено законом, вы можете использовать ее для записи всех происшествий такого рода в своем магазине. В этом документе дается полная информация о потерпевшем с и том, как с ним связаться. Отмечается также, предлагалась ли медицинская помощь, была ли она принята.
Однако прежде чем начинать использовать эту форму на практике, проконсультируйтесь в страховой компании и у юриста.
Важно также записывать имена и адреса всех свидетелей происшествия. Хотя в форме 15 и отводится место для описания инцидента, каждый из свидетелей должен сам письменно изложить все, что он видел.
В первом сценарии показан пример претензии, предъявляемой магазину потерпевшим покупателем.
Сценарий первый: Поскользнулся, упал, очнулся... и в суд
Покупатель поскользнулся на льду на автостоянке, принадлежащей магазину, и повредил запястье. В письме управляющему он утверждает, что причиной падения стала халатность работников магазина, которая повлекла за собой ущерб его интересам как деловым, так и личным.
По словам покупателя, намечалось его продвижение по службе, а теперь его начальник собирается назначить на вакантное место другого работника, так как истец в настоящее время не работоспособен. Более того, он заявляет, что ущерб причинен и его детям, так как пострадавший не может выполнять обычные обязанности по дому.
Магазин передает письмо в страховую компанию. После длительных переговоров она соглашается выплатить пострадавшему примерно 4 тыс. долларов.
Так как указанная сумма меньше обычного страхового взноса магазина, то именно магазин и должен выплатить эти деньги плюс накладные расходы.
Контролируйте слабые стороны
- В магазине отсутствуют меры защиты от подобных рисков.
Если в вашем магазине происходит какое-либо происшествие, то первое, что нужно сделать, это предложить пострадавшему медицинскую помощь. В некоторых странах закон обязывает владельцев магазинов иметь в штате работников, умеющих оказывать первую помощь.
Следующий шаг необходимо записать все подробности происшедшего. Вы должны знать, что случилось и кто был очевидцем.
Свидетелям нужно письменно изложить все, что они видели, и указать, где они находились в момент происшествия. При этом они указывают время и дату, когда случилось происшествие, и дату, когда они дали показания.
Проследите, чтобы были записаны фамилии, адреса и телефоны всех свидетелей. Каждому из них предоставьте копию его заявления.
Этой процедуре необходимо следовать во всех случаях, каким бы незначительным происшествие ни было.
Вообще говоря, регистрация всех случаев, когда кому-либо был причинен вред, не может предотвратить новых. Лучший способ избежать подобных неприятностей обеспечить безопасность в магазине, в том числе безопасность хранения товара.
Это должно стать частью общего плана предотвращения потерь, и работники должны сообщать администрации о возникновении любых опасных ситуаций.
Запись всех обстоятельств происшедшего позволяет избежать мошенничества со стороны пострадавших и ненужных издержек, которые возникают в ходе судебных процессов. Ведение таких записей поможет вам определить наиболее опасные места в магазине и принять меры к их устранению.
Лучшая мера предосторожности регулярно проверять действенность мер по обеспечению безопасности покупателей.
Сценарий второй:
Задержка с оформлением
Согласно записям о происшествии с полки неожиданно упала упаковка товара, и покупателю пришлось быстро отскочить, при этом он получил растяжение связок. Человек был отправлен в ближайшую поликлинику, но, так как там была очередь, пришлось вызвать скорую помощь.
Все бумаги прибыли в магазин только через два месяца.
Тем временем покупатель подал в суд иск на сумму 60 000 долларов за причиненный ему ущерб, плюс свои издержки, да еще 5000 долларов компенсации за моральные издержки его жене. Согласно постановлению суда, когда покупатель увидел, что на него сверху что-то падает, ему пришлось так быстро уворачиваться, что он сильно ударился о магазинную тележку.
Магазин обвинили в халатности при хранении товара, который может в любой момент упасть с полки, и в отсутствии знаков, предупреждающих об опасности.
Контролируйте слабые стороны
- Работники не уделяют достаточного внимания безопасности покупателей.
- В плане обеспечения безопасности не предусматривались регулярные проверки.
Б. Происшествия, связанные с автомобилями
Магазины в своей работе постоянно используют автотранспорт, например для доставки товаров. Еще раз напомним, что законы о страховании везде разные, так что вам лучше всего получить квалифицированную консультацию о страховании машин.
Несчастный случай с автомобилем может произойти когда угодно и где угодно. Так как вы сами вряд ли окажетесь на месте происшествия, задавать вопросы и записывать всю необходимую информацию должен сам водитель. Чистый бланк такого отчета всегда должен находиться в машине.
Иногда страховые компании предоставляют такие бланки сами, в этом случае пользуйтесь ими.
Если у вас нет подобных бланков, воспользуйтесь предлагаемой ниже формой 16, чтобы составить отчет об автомобильном происшествии.
Ведение записей позволяет следить и за деятельностью самих водителей. Если у одного из них постоянно случаются какие-то неприятности, то, может быть, не стоит доверять ему транспортное средство?
Частые инциденты приводят к увеличению страховых взносов и, как следствие, общих расходов магазина. Более того, они могут отрицательно сказаться на имидже магазина, из-за чего снизится объем продаж и прибыль.
Правда, иногда происходят и смешные ситуации, как показано в третьем сценарии. В предотвращении потерь остается место и для юмора!
Сценарий третий: Происшествие с автомобилем
Водитель доставлял товар на ферму и вдруг увидел, что на шоссе вышла корова. Пытаясь ее объехать, он зацепил животное кузовом. Водитель остановился и вышел из машины, чтобы убедиться, что с коровой все в порядке.
Ему пришлось изрядно потрудиться, чтобы составить отчет о происшедшем, так как вокруг не было ни единого свидетеля одни коровы, да и те немного скажут.
В. Претензии по причине вреда собственности
Чаще всего ущерб наносится собственности покупателей. Такое случается при погрузке товара в машину клиента, или если грузчики, внося покупку, поцарапают пол в доме и так далее.
Но ущерб может быть нанесен и вашей собственности, магазину. Это может быть повреждение имущества, оборудования или самого здания.
Что бы ни случилось, необходимо как можно скорее зафиксировать все подробности происшедшего.
Вести подобные записи не менее важно, чем регистрировать автопроисшествия. Если эти случаи связаны с халатностью работников магазина, то можно принять меры по предотвращению будущих инцидентов.
С помощью формы 17, приведенной в конце главы, вы сумеете описать все подобные случаи, представляя их страховой компании. Если был причинен ущерб собственности покупателя, то вы всегда будете знать, что конкретно случилось и какие меры были приняты.
Обязательно должна указываться фамилия работника, непосредственно принимавшего участие в инциденте.
Г. Ответственность за товар
Как правило, за неисправности, связанные с заводским браком товара, отвечает производитель, а не продавец. Например, вы продаете переносные обогреватели.
Если один из них окажется недоброкачественным и загорится, кто будет в этом виноват?
В большинстве случаев все претензии предъявляются изготовителю товара, однако в некоторых странах существуют законы, обязывающие магазины нести ответственность за продаваемый ими товар.
Юрисконсульт может подготовить для вас корректную оговорку, которая поможет снять с магазина ответственность, если товар окажется бракованным. Ее следует включать в заказы, направляемые поставщику или производителю.
Например, эта оговорка может выглядеть так.
Поставщик (название) выполняет заказ на условиях освобождения покупателя (название магазина) от всякой ответственности, требований, судебных процессов и издержек, штрафов и других потерь. Это также распространяется на затраты и ответственность, которые понес или может понести (название магазина) в результате любых действий, предпринятых в настоящем или в будущем против (название магазина) со стороны любого физического или юридического лица, правительства и других сторон.
Продавец освобождается от возмещения издержек и ответственности в случаях:
а) травмы или смерти любого человека в результате использования товара;
б) потерь, возникших из-за использования товара;
в) отказа поставщика от своих гарантийных и других обязательств;
г) неправильного представления товара из-за сведений, предоставленных (название магазина) поставщиком;
д) действий, вызванных любым нарушением патента, зарегистрированного дизайна, торгового знака, авторского права и других прав, и т. д.
Если покупатель (название магазина.) возьмется возместить любые из потерь, которые отказался возместить поставщик, то покупатель (название магазина) имеет право потребовать от последнего компенсации всех затрат.
Поставщик обязуется контролировать качество товара и в случае необходимости предоставлять покупателю (название магазина) сертификат качества. Смысл этой оговорки в том, что если товар, закупленный вами, окажется бракованным, то всю ответственность за это и за возможные последствия будет нести поставщик.
Д. Страхование от преступлений
Страхование от преступлений обычно включает в себя случаи кражи наличности, приема фальшивых денег и воровства товара работниками магазина. Можно застраховаться и от потери товара в результате грабежа.
От поджога или взрыва бомбы чаще всего страхуют имущество.
Защита от преступлений должна быть составной частью общей страховой политики компании. Если ваши работники имеют доступ к товару или наличности, то рано или поздно произойдут потери.
Магазины розничной торговли часто классифицируются по числу работников, имеющих доступ к наличным деньгам, и по типу используемого сейфа. Не менее важный фактор сумма наличности, постоянно находящаяся в магазине.
Другими словами, страховые взносы часто зависят от степени риска.
Когда наступает страховой случай, то магазин теряет только плату за страховку, однако последующие его взносы наверняка возрастут. Суммы эти различаются в разных магазинах и страховых компаниях.
Крупные магазины делают взносы по 20, а то и 50 тысяч долларов. Обсудите страховую политику магазина со своим агентом или независимым экспертом, чтобы быть уверенным в надлежащей защите своего имущества.
Следуя стратегиии предотвращения потерь, изложенной в этой книге, вы сможете значительно снизить вероятность воровства со стороны собственных работников и, следовательно, расходы на страхование. Тем самым вы избежите увеличения страховых платежей в будущем.
Е. Страхование от несчастных случаев, приводящих к потере работоспособности
Выплата страховок из-за несчастных случаев собственным работникам может дорого обойтись владельцу магазина. Платежи осуществляются государственным агентством, страховой компанией или самим магазином. Если деньги выплачивает государство, то впоследствии могут быть увеличены налоги с магазина. Чаще всего вводится дополнительная статья расходов, составляющая определенную часть пособия пострадавшему работнику.
Если в дело вступает страховая компания, то наверняка произойдет увеличение взносов. Так что кому и какой бы организацией ни выплачивались деньги, причины этих затрат кроются в организации работы магазина.
В зависимости от характера причиненного ущерба может потребоваться проведение дополнительного расследования происшествия третьей стороной. Это принесет вам определенную пользу выяснится, что многие сотрудники с поврежденными спинами спокойно копают грядки, толкают автомобили, взбираются на лестницы-стремянки.
ЕІекоторые из них открывают собственный бизнес, подчас становясь конкурентом своему работодателю, оставаясь при этом у него на содержании. Однако перед тем как предпринимать какие-либо действия, проконсультируйтесь у юриста.
Владельцы магазинов обязаны обеспечить безопасность своим покупателям и работникам. Для того, чтобы эти меры оказались действенными, необходимо регулярно анализировать всю деятельность магазина.
Такие проверки должны стать частью общей программы обеспечения безопасности.
Объекты, на которые следует обратить особое внимание, вы сумеете определить с помощью рабочего листа 8. Как и все предыдущие рабочие листы, он не в состоянии предусмотреть все случаи, которые могут произойти. Тем не менее, вы получите представление о том, где есть слабые места. Рекомендуем вам разработать собственный рабочий лист для своего магазина.
В Заключении обсуждаются ответы.
Рабочий лист 8
Вопросы самоконтроля? безопасность в магазине
| Да | Нет | Не знаю |
|
| Входы и выходы | |||
| Зимой подходы к магазину очищаются от снега и льда, в течение всего года от прочих препятствий | |||
| В дождливую погоду подходы к магазину очищаются, чтобы не были скользкими | |||
| Освещение при входе в магазин достаточно яркое и всегда работает | |||
| Двери для входа и выхода четко обозначены | |||
| Автоматические двери работают исправно | |||
| Дорожки и ковры при входе в магазин находятся в хорошем состоянии | |||
| В магазине достаточно выходов, чтобы быстро покинуть здание в случае опасности | |||
| Запасные выходы четко обозначены | |||
| Запасные выходы ничем не загромождаются | |||
| На дверях запасных выходов нет никаких устройств, затрудняющих их открытие |
| Да | Нет | Не знаю |
|
| Внутреннее и внешнее освещение | |||
| Освещение достаточно яркое, работает исправно во всех отделах магазина | |||
| Освещение на автостоянке достаточно яркое, работает исправно | |||
| Все осветительные приборы чистые | |||
| Аварийное освещение работает и регулярно проверяется | |||
| Полы | |||
| Все полы чистые, сухие, без мусора | |||
| Если пол мокрый (например, когда его моют), ставится соответствующий знак | |||
| На полу отсутствуют препятствия вроде веревок, электрических проводов, коробок, рваных ковров и проломов покрытия | |||
| Лестницы | |||
| Все лестницы чистые и ничем не загромождаются | |||
| Лестницы хорошо освещены, освещение всегда работает | |||
| Ступени и коврики находятся в хорошем состоянии |
| Да | Нет | Не знаю |
|
| Ступени и лестничные площадки имеют нескользящее покрытие | |||
| Лестницы имеют нормальную длину и ширину ступеней | |||
| На всех лестницах есть поручни, которые находятся в хорошем состоянии | |||
| Товары и прилавки | |||
| Прилавки достаточно крепкие и подходят для выставляемых на них товаров | |||
| Выставочные стойки находятся в хорошем состоянии | |||
| Полки для хранения и демонстрации товара достаточно безопасны | |||
| Тяжелые товары хранятся на нижних полках | |||
| Товар ставится так, чтобы он не упал | |||
| Отдельные небольшие прилавки и столы достаточно высоки и заметны, чтобы об них не спотыкались | |||
| Вешалки и крючки имеют защитные наконечники | |||
| Лестницы-стремянки и табуретки хранятся в недоступных местах, так что покупатели не могут ими воспользоваться |
Отчет о причинении вреда
ПРИЧИНЕНИЕ ВРЕДА
| Название и адрес магазина: | Дата происшествия: |
| Время происшествия: | |
| Потерпевшая сторона: Имя/адрес/номер телефона |
Медицинская помощь: О предлагалась О не предлагалась Отклонена |
| Помощь предложил Отказ от помощи засвидетельствовал |
|
| Подробности происшедшего: |
Форма 16
Отчет об автомобильном происшествии
АВТОПРОИСШЕСТВИЕ
| Название и адрес магазина: | Дата происшествия: |
| Время происшествия: | |
| Данные о водителе: Фамилия/адрес/телефон | Водительская категория: |
| Номер водительского удостоверения: | |
| Автомобиль: | |
| Номерной знак: | |
| Фамилия водителя второй машины: | Вторая машина марка/модель: |
| Адрес: | Номерной знак: |
| Номер телефона: | Страховая компания номер полиса: |
| Повреждения автомобиля компании: | Повреждения второго автомобиля: |
| Фамил и и/адреса/тел ефоны свидетелей: | |
| Травмы: | |
| Где произошел инцидент: | Номер полицейского протокола: |
| Фамилия полицейского: | Номер нагрудного знака (удостоверения): |
| Погодные условия: | Состояние дороги: |
| Направление движения: | Примерная скорость: |
| Подробности происшедшего: | |
| Если возможно, изобразить схему происшествия: | |
| Подписи водителей |
