Менеджерские штучки

Менеджерские штучки,
или "Продам все, что движется"
Биржа.
В операционном зале
мечутся брокеры,
у каждого по три
телефона, все орут:
- Доводи до двух!
Бери!
Скидывай десять и
сдавай!
Четыре вниз!
Вдруг один из
брокеров замолкает,
смотрит в окно, а
там зима,
красотища...
И говорит:
- Мужики, снег
падает...
В зале мгновенно
воцаряется тишина.
И через секунду -
вопль хора брокеров:
- Продавай!!!
На рынке:
- Бабуль, а это у вас
картошка на
посадку?
- Нет, блин, на
взлет!
70% всех рабочих мест и вакансий в Москве - менеджерские. Столица нашей родины - город офисных крыс и белых воротничков. Продавать, втюхивать, впаривать, рекламировать, вешать лапшу, управлять, молотить языком без остановки - вот основные занятия столичных жителей. Все это делать можно спустя рукава, а можно виртуозно - с азартом, любовью к процессу и наслаждением результатом. Короче, как настощий НЛПер.
Прописные истины
Там, где нет конкуренции, спится лучше, но живется хуже - беднее, скучнее, грустнее. Там, где есть конкуренция, повышается даже молекулярная активность. Люди начинают суе-

титься, учиться, образовываться, книжки читать, семинары посещать, добиваться, кому-то что-то (а в первую очередь себе!) доказывать, покорять вершины и постигать глубины…
Каждый знает:
- Хорошо бы найти клад. Но вот рыть землю… Фу-уу…
И тем не менее, если вы хотите добиться успеха в менеджерской профессии, вам придется еще многому научиться. Ведь совершенно необразованный человек может разве что обчистить товарный вагон, тогда как выпускник университета может украсть целую железную дорогу.
Основы основ
НЛП менеджеров стоит на трех китах:

Целеполагание. (Знать точно, какого результата вы желаете достигнуть в каждой ситуации. Короче, успешный менеджер должен знать, кому и что он хочет впендюрить.)
Раппорт. (Иметь сенсорную остроту, чтобы распознать, когда вы достигли вашего результата. Короче, успешный менеджер должен почувствовать и распознать сущность клиента…)
Поведенческая гибкость. (Изменять ваше поведение, пока вы не достигаете вашего результата. Короче, успешный менеджер должен уметь доставить клиенту незабываемое удовольствие самыми различными способами.)

Раппорт
Один турист pассказывает дpугому:

Самый стpашный звеpь - это медведь!
Почему это?

Ты в лес, и он в лес. Ты бегом, и он бегом. Ты чеpез pеку, и он чеpез pеку. Ты на деpево, и он на деpево. Ты в гоpу, и он в гоpу...
А если я спpячусь?
И он спpячется!

Это и есть пример идеального раппорта. Хороший менеджер просто обязан быть конгруэнтным, то есть быть равным партнеру. Для этого нужно разделить реальность клиента, вызвать его доверие: поинтересоваться тем, что действительно интересно собеседнику.
Врача можно спросить:
- Что, больные достали? - и вздохнуть: - Призвание при
думали пациенты, чтобы денег не платить…
Сделайте предложение программисту, от которого он просто не сможет отказаться:
- Когда компьютеры были большими, программы были
маленькими, мы с вами даже и мечтать не могли о таком
устройстве…
В деле раппорта самые большие мастера - влюбленные. Эти сумасшедшие сознательно и подсознательно создают массу объединяющих ритуалов. У влюбленной пары мгновенно появляются только им двоим понятные словечки, приколы, шуточки, совместные планы, переживания и воспоминания. Хороший менеджер должен быть влюблен в своего клиента. Но при этом важно не слепое копирование, а следование тенденции.
И чувство юмора в этом деле играет не последнюю роль.
Скажите покупателю:
- Была картошка простая - стала золотая, были грибки
простые - стали золотые, была рыбка простая - стала зо
лотая. Инфляция, блин…

Клиент оценит. Вы разделяете его реальность, и он обязательно выдаст вам кредит доверия в твердой валюте. Даже если сейчас он на мели. В кошельке всегда найдутся укромные уголки, и если поскрести по сусекам, то человек еще долго сможет жить на деньги, которых ждет.
Ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как простая вежливость. Улыбка, знаки внимания, корректный наклон головы в сторону визави, прямой взгляд, слова "спасибо" и "пожалуйста" обязательно вызовут ответный отклик и создадут дружескую атмосферу.

Если вы больше не дорожите клиентом, если ваше предприятие "аут оф бизнес", то можете пошутить коронно и окончательно - все равно клиент для вас уже мертв.
Многое в формировании раппорта физиологично. Давайте вспомним, что понимание полученного при коммуникации на 7% содержится в используемых словах, на 38% содержится в тоне и стиле голоса и на 55% содержится в физиологии поведения.
С небольшой практикой совершенно просто начать читать микромускульные лицевые сигналы, которые сообщают, как именно ваше сообщение было доставлено собеседнику, и что он в нем прочитал.
Менеджер с планеты альфа Центавра
Сейчас я приведу вам пример работы плохого менеджера.
Продавец:
- Я хочу, чтобы вы взглянули на наши цены. Вы увидите, сколько сможете сэкономить.
Покупатель:
- Да, я чувствую, что вы затронули болезненный вопрос. И
все же ваше предложение несколько размыто, а нам хоте
лось бы твердо знать, что мы получим.
Продавец:
- Дело в том, что вы не рассмотрели картину в целом. Я
признаю, что с вашей точки зрения наше предложение вы
глядит пока слишком схематично, но если вы позволите
мне продемонстрировать все преимущества контракта с
нашей компанией, я уверен, что предлагаемая экономия
окажется в фокусе вашего внимания.
Покупатель:
- Но, сударь, наша компания строит свою политику на
твердой основе. Я чувствую необходимость отложить ре
шение. Мы не стеснены во времени. Когда будете готовы
снова поднять этот вопрос, установите со мной контакт.
Каждый, как тетерев, говорит о своем и на своем языке. Такие переговоры вряд ли приведут менеджера к успешной продаже. В чем его ошибка?
С человеком нужно разговаривать на его языке. Вернее, на языке его модальностей, на языке его каналов восприятия.
Продажная шкура начинает с ресурсов
В определенном состоянии человеку доступен определенный ресурс. Это хорошо знает каждый мужчина, которому пришлось в своей жизни добиться хотя бы одной женщины. Когда мужчина начинает проявлять интерес к женщине, в ней часто срабатывает ресурс "нет". Если в данный мо-

мент мужчина будет действовать напролом, то ничего хорошего у него не получится. Задача мужчины заключается в том, чтобы добиться в ней ресурса "да", то есть когда в ответ на мужские домогательства она внутри себя скажет "да".
Когда перед вами покупатель, в нем тоже есть определенный ресурс. Часто это ресурс "нет", и ваша задача заключается в том, чтобы перевести покупателя в такое состояние, когда ему будет доступен ресурс "да". Остается дело за малым: научиться узнавать, когда в клиенте ресурс "нет", а когда - "да", и как его с одного ресурса переключить на другой.
Человеческая психика очень похожа на цветной телевизор, а смена ресурсов - на переключение программ. Если сейчас вы на минуту закроете глаза и вспомните свое самое любимое блюдо и как вы аппетитно его уплетаете, то, открыв глаза, вы обнаружите, что оно в вашем сознании запечатлено в виде образов, звуков и ощущений - своеобразного кинофильма. Соответственно, когда вы хотите изменить отношение человека к чему-то, например, к той вещи, которую вы продаете, ваша задача - переключить канал телевизора так, чтобы в голове покупателя кинофильм, соответствующий ресурсу "нет", заменился на кинофильм "да", то есть возникли образы, звуки и ощущения, которые соответствовали бы в нем позитивному ресурсу
Важно начать предлагать не товар, а счастливое будущее и то, как оно осуществится в результате покупки, которую сделает человек.
Например, менеджерские манипуляции по продаже недвижимости. Люди покупают квартиры из различных соображений: престижа, удобства, чтобы устроить офис, из-за недостатка жилплощади, если у них растет или же, наоборот, уменьшается семья. Здесь поможет использование метафор:

Квартира - это одна из четырех ножек трона его величества преуспевания.
Новые квадратные метры - мост в новую жизнь.
Большая квартира говорит о вашем статусе.
Хорошего человека должно быть много, а любимой квартиры - еще больше.
Просторная жилплощадь повлияет на улучшение вашего качества жизни. На семье нельзя экономить! Себя, любимого, нужно баловать!

Зеленый, теплый, нежный... сигнал светофора
У каждого человека есть главный канал восприятия, которому он как бы больше доверяет. Через этот канал идет основной поток информации, включающий ресурс "да". Бесполезно визуалу рассказывать об удобстве и тишине дома, аудиалу - о том, как красиво выглядит гостиная, обставленная белой мебелью...
Хорошая радиостанция - это не та, которая вещает на частоте, удобной для нее, а та, которая работает в частотном диапазоне приемника.
Задача менеджера правильно определить главный канал восприятия клиента. Для этого побеседуйте о чем-нибудь отвлеченном и мысленно посчитайте лингвистические предикаты в речи клиента.
Давайте попробуем продать автомобиль разным людям.
Визуалу
- А почему бы вам и вправду не купить эту машину. Пред
ставьте себе, ясным летним утром вы выходите из дома, и

солнце играет лучами на лобовом стекле вашей красавицы. Вы замираете, чтобы полюбоваться ее изящными формами, цветом. Какие перспективы вам открываются через ее окна. Сколько можно увидеть в этой жизни, имея автомобиль!
Аудиалу
- А почему бы вам и вправду не купить эту машину? Не
пройдет и года, и вы будете говорить себе: "Как я мог рань
ше жить без этого мелодичного уютного ворчания мото
ра, без этого перешептывания шин с асфальтом. Ваш клак
сон будет звучать для вас среди городского шума как вол
шебная флейта. Вокруг только и будет разговоров, что о
вашей машине.
Кинестетику
- А почему бы вам и вправду не купить эту машину? В этом
мягком кресле вы будете ощущать себя как младенец на ру
ках у матери, и почувствуете, что значит наслаждаться жиз
нью. Что за удовольствие крепко держать руль и даже на
крутых ухабах чувствовать, что вы движетесь уверенно и
плавно, как по маслу.
Если боитесь ошибиться в определении основного канала восприятия, старайтесь использовать слова из всех модальностей в равной степени. И еще одно правило: не обещайте ничего такого, чего не сможете пообещать снова год спустя.
Резюме
1. Хороший менеджер просто обязан быть конгруэнтным, то есть быть равным партнеру. Для этого нужно разделить реальность клиента, вызвать его доверие: поинтересоваться тем, что действительно интересно собеседнику.

Хороший менеджер должен быть влюблен в своего клиента. Но при этом важно не слепое копирование, а следование тенденции.
С человеком нужно разговаривать на его языке. Вернее, на языке его модальностей, на языке его каналов восприятия.
Важно начать предлагать не товар, а счастливое будущее и то, как оно осуществится в результате покупки, которую сделает человек.
Хорошая радиостанция - это не та, которая вещает на частоте, удобной для нее, а та, которая работает в частотном диапазоне приемника.
Не обещайте ничего такого, чего не сможете пообещать снова год спустя.

Содержание раздела